Bliži nam se Uskrs, a to za sve koji rade u turističkoj industriji već tradicionalno znači početak još jedne turističke sezone. Budući da većina nas ne zna što se događa iza kulisa vrhunskih hotela, istražili smo što se ondje odvija i s kakvim se sve zahtjevima zaposlenici susreću. Ususret novoj sezoni, saznali smo koji gosti najviše troše, ali i koje su sve zahtjeve spremni tražiti od osoblja hotela. Sve su nam to otkrili simpatični zaposlenici jednog luksuznog istarskog hotela.
Prva linija
Recepcija hotela mjesto je na kojem se gost prvi put susreće s hotelskim osobljem. Naš sugovornik Vedran Bašić četiri je godine radio kao portir, a sad već tri radi kao recepcionar. Zato nam je bio idealan sugovornik kad je riječ o tome koji je element najvažniji za ostavljanje izvrsnog prvog dojma na gosta.
- Gostu je najvažnije osjetiti da je ovamo dobrodošao i da smo mu na raspolaganju 24 sata na dan. Osim toga, bitno mu je ponuditi i više nego što očekuje jer jedino tako možemo osigurati da će nam se taj gost vratiti - otkriva nam Vedran, koji je već sedam godina u umaškom hotelu Coral.
Za rad u ovoj industriji Vedran se odlučio nakon srednje hotelijersko-turističke škole, nakon koje je kao logičan potez uslijedio upravo sektor turizma. Što se gostiju tiče, kaže nam da ga najčešće pitaju gdje u Istri mogu dobro jesti i što sve moraju vidjeti prije nego što se vrate kući. Međutim, osim ovako uobičajenih pitanja gostiju, otkriva nam Vedran, postoje i malo zahtjevniji gosti.
- Često traže poseban tretman zbog posebnih prilika, kao što su, primjerice, zaruke, a ima i onih koji uvijek žele da im se organizira masaža u određeno vrijeme i slično. Postoje i oni gosti koji često žele sobu u kojoj su već boravili, a mi se trudimo te im želje i ispuniti - kaže nam Vedran.
Gosti koji postaju prijatelji
Turistička sezona nezamisliva je bez konobara i barmena, koji su ujedno jedni od najvažnijih u cjelokupnoj turističkoj djelatnosti. Ljubica Jularić radi u aperitiv baru u istom hotelu kao Vedran. Došla je u ovaj umaški hotel iz Osijeka, kao izučeni konobar. Ove godine, radosno nam kaže Ljubica, ponosno puni jubilarnih 10 godina zaposlenja.
Gostima svakodnevno nudi bogat izbor svih vrsta pića, a najviše posla, kaže nam Ljubica, ima ujutro i navečer, kad gosti doručkuju, odnosno večeraju. A otkrila nam je iz kojih zemalja gosti najviše vole potrošiti.
- Najbolji potrošači sa sigurnošću su gosti iz Njemačke i Austrije, a, recimo, gosti iz Italije više se zadržavaju u kasinu, pa manje troše u aperitiv baru. Mogu vam reći da su Austrijanci zaljubljeni u pelinkovac, koji su otkrili ovdje kod nas u hotelu. Onda dođu i često traže 'veliki meni'. To je točeno pivo plus pelin. Slovenci i Nijemci osobito uživaju u našim domaćim rakijama. Među omiljenima su im teranino, biska, medica, a posebno su im srcu drage šljivovica i travarica. Najvažnije im je ipak da je proizvod domaći i kvalitetan - otkriva nam Ljubica, koja se sa stalnim gostima već odavno sprijateljila pa si danas redovito šalju čestitke i darove za rođendane.
Mali znak pažnje
Ljubičina kolegica, također Slavonka, Melita Ileković, deset godina radi kao sobarica. Ove je godine napredovala i postala nadzornica, što znači da pod sobom ima tim sobarica koje kontrolira. Za Istru i rad u Plavoj Laguni odlučila se kad joj je suprug dobio posao kao kućni majstor u jednom umaškom turističkom naselju. Ističe kako voli svoj posao, prvenstveno zbog toga što voli raditi s ljudima.
Melita svaki dan pregleda od 20 do 30 soba, ovisno o danu, a važno je u svakoj situaciji, smatra Melita, prilagoditi se svakom gostu i njihovim željama.
- Neki gosti inzistiraju da im sobu čistimo dva puta na dan, a drugi ne žele da im uopće ulazimo u sobu. Jednom je jedan mladi bračni par svaki dan svojoj sobarici ostavljao neki mali znak pažnje, poput plišanog medvjedića ili različitih figurica. Zato bismo jedva čekali idući radni dan da vidimo koji će je dar dočekati u sobi - priča nam Melita kroz smijeh.
Najveća nagrada je zahvalnost
Direktorica hotela Coral Plava Laguna, Maurizia Blažević, karijeru je počela 2010. godine kao servirka u jednom istarskom hotelu.
- Još tijekom studija u Opatiji odlučila sam poslati prijavu odjelu ljudskih resursa u tadašnjem Istraturistu te sam htjela početi karijeru u okruženju koje mi je sve do tada bilo poznato isključivo iz knjiga i skripti. Unatoč tome što me nisu primili na radno mjesto za koje sam se bila prijavila, velika želja za stjecanjem iskustva motivirala me da prihvatim alternativnu ponudu te dokažem, prije svega sebi, kako se sve može postići u životu - uz mnogo rada, truda i pomalo strpljenja. No nakon prve odrađene sezone ponestalo mi je strpljenja - kaže nam Maurizia kroz smijeh.
Nakon tog radnog mjesta prošla je i pozicije animatorice te Guest Experience menadžerice. Iako kaže da joj je većina situacija s gostima ugodna, jedna joj se anegdota ipak urezala u pamćenje.
- Jedna mlada obitelj odlučila je nakon dugog puta odmoriti se u Lobby baru hotela, uz kavicu i kolač. Roditelji su od iscrpljenosti zaspali, a dijete se, u potrazi za udobnijim mjestom za spavanje, premjestilo na udaljeni dvosjed, gdje se pokrilo dekicom i mirno spavalo. Naravno, kad su se mama i tata probudili, vrlo su se bili uplašili i istog je trena počela potraga, u koju su se svi djelatnici hotela i gosti spontano uključili. Nakon 15-ak minuta, koliko je neizvjesnost trajala, konobar je otkrio malog dječaka, koji je, iz protesta što smo ga probudili, glasno počeo plakati, a istodobno je počeo pljesak olakšanja – prisjeća se naša sugovornica i zaključuje kako ne postoji veća nagrada od osmijeha gostiju prilikom odlaska iz hotela.
Zato je, smatra, potrebno iz dana u dan biti kreativan i inovativan te se brinuti o zadovoljstvu vlastitih zaposlenika i, nakon toga, o svim potrebama gostiju.
- Općenito, kao i u životu, za uspješnost je potrebno biti 100% prisutan tamo gdje jesi – istaknula je Maurizia.