Kupio sam peć i kad sam je kod kuće otpakirao, vidio sam da je oštećena. Poslao sam prigovor u prodavaonicu, no zavlače me već mjesec dana, požalio se čitatelj. Dodao je da su mu rekli da pošalje prigovor na e-mail poslovnice.

- Preuzeo sam peć 6. listopada i kad sam vidio oštećenja, poslao sam prodavaču fotografije preko aplikacije. Sljedeći dan sam prigovor poslao na e-mail poslovnice. No osam dana kasnije su tvrdili da ga nisu primili i poslovođa mi je rekao da pošaljem na njegov mail - dodao je čitatelj.

Kaže da su na peći bila razna oštećenja.

- U poslovnici su tvrdili da su oni pregledali peć i da je bila ispravna, a da sam je i ja trebao pregledati te da sam je oštetio pri prijevozu. Oštećenja nisam ni primijetio, nego susjed koji ima istu takvu peć. On mi je s drugim susjedom pomogao iznijeti peć iz auta. Kad smo je otpakirali, vidio je da su vrata svinuta i da se jako teško otvaraju, ali i druga oštećenja, pa je upitan i rad elektronike - ogorčen je čitatelj.

Slao na krivu adresu

Pitali smo tu tvrtku što se događa s peći i zašto kupcu nisu odgovorili.

- Potrošač nije izjavio prigovor niti na jednu našu službenu adresu, e-mail prigovor, u poslovnici putem obrasca za prigovor, poštom na našu adresu ili na telefaks. Obavijest o pravu na prigovor i adresama za prigovore je na svakom prodajnome mjestu - rekli su iz tvrtke.

Dodali su da je poslovođa potvrdio da ga je kontaktirao potrošač e-mailom i mobitelom te da su ga tražili da im dostavi račun, ali da ga potrošač nema.

- Račun mi je ostao u dućanu jer sam ga zaboravio iznerviran njihovim tvrdnjama da sam ja oštetio peć. Vjerojatno su ga pronašli i znaju da ga nemam - dodao je čitatelj.

Ipak će mu nakon naših upita zamijeniti peć na pelete koja stoji oko 8000 kuna.

- Naša služba prigovora nije odgovorila potrošaču jer nije primila njegov prigovor - odgovorili su nam iz te tvrtke.

Pitali smo Dunju Maletić, pravnu savjetnicu iz područja zaštite potrošača o pravilima reklamacija.

Kupac ne mora pregledati

- Prodavač mora potrošača uputiti u ispravan postupak reklamacije, s točnim kontaktima, i omogućiti podnošenje pisanog prigovora u poslovnici te pismeno potvrditi primitak - kaže Maletić.

Dodala je da kupac, fizička osoba, nije dužan pregledati proizvod, nego može obavijestiti prodavatelja o nedostacima u roku dva mjeseca otkad ga je otkrio, a najkasnije u roku od dvije godine.

- Trgovac mora izvršiti popravak, zamjenu, sniženje cijene ili povrat novca. Potrošač mora pristati da se proizvod pošalje na servis kako bi ga pregledali. No ako je reklamacija u prvih šest mjeseci od kupovine, potrošač može birati želi li popravak ili zamjenu. Ako zamjena nije moguća, ima pravo na povrat novca, neovisno je li platio gotovinom ili karticom. Nakon proteka šest mjeseci potrošač mora prvo pristati na popravak, pa tek ako ga ne mogu popraviti u razumnom roku ima pravo na zamjenu za novi proizvod - objasnila je Maletić.

1. Trgovac je dužan u svojim poslovnim prostorijama vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora koja će biti dostupna svim potrošačima.
2. Kad se uoči nedostatak, treba to prijaviti što prije trgovcu, koji je dužan riješiti reklamaciju sa servisom i o svojem trošku prevesti proizvod do servisa i vratiti ga potrošaču.
3. Potrošač može prijaviti nedostatak u roku dvije godine i mora pristati da se pošalje na servis koji će ga pregledati. Trgovac mora izvršiti popravak, zamjenu, sniženje cijene ili povrat novca.
4. Ne uvaži li trgovac reklamaciju, treba predati pisani prigovor. Mora odgovoriti u roku 15 dana. Ne odgovori li ili je odgovor negativan, kupac ga može prijaviti tržišnoj inspekciji.
5. Ako je proizvod plaćen karticom, a potrošač je zagubio račun, ipak ga može reklamirati tako da predoči slip kartice ili izvod iz banke na kojemu je vidljivo to plaćanje.