Kvaliteta usluge. Pritom se misli na nekoliko bitnih stavki: koliko se osoblje u trgovinama ponaša prema kupcima s poštovanjem, koliko kupac ima osjećaj dobrodošlice te koliko mu trgovci stoje na raspolaganju.
Kako bi utvrdili trenutno stanje kvalitete usluge u industriji maloprodaje te u kojim trgovinama je ona na najvišoj razini istraživači agencije Heraklea su odlučili provjeriti pet hipermarketa u četiri grada: Zagrebu, Osijeku, Rijeci i Splitu. Posjetili su one u kojima se najčešće obavljaju svakodnevna kupovina, a to su Interspar, Konzum, Diona, Lidl i Mercator. U ovom istraživanju kvalitetu usluge su mjerili tako da su bilježili njene osnovne elemente kao što su pozdrav i osmijeh u komunikaciji s kupcem, upućivanje na traženi proizvod, dodatna prodaja, pozdrav i osmijeh na blagajni te zahvala na kupnji. U nastavku pročitajte koje su rezultate dobili te koji se hipermarket istaknuo kao najbolji.
Tek 56,25 posto djelatnika zahvali kupcu na kupnji
Prema istraživanju svi hipermarketi dobro su pozicionirani u kategoriji komunikacije s kupcem s pozdravom prilikom dolaska na blagajnu te prilikom odlaska s blagajne, točnije oko 90 posto svih djelatnika je zadovoljilo taj kriterij kvalitete usluge. Ipak, tijekom daljnjeg boravka u prodavaonici pozdrav kupcima upućuje tek oko polovice djelatnika. Kada su istraživači promatrali smiješe li nam se osoblje prilikom komunikacije došli su do podatka da se tek 51,61 posto blagajnica smiješi, dok je kod djelatnika na odjelima taj postotak nešto veći i iznosi 62,50.
Ako očekujete zahvalu na kupnji, to će vam uputiti samo 56,25 posto djelatnika. Čak 91,25 posto njih je bilo spremno pomoći kupcu da nađe proizvod za koji se raspitivao. Neki su odveli kupca do proizvoda, dok su neki samo pokazivali rukom. No, samo 47,50 posto njih je ponudilo kupcu dodatni proizvod u slučaju da nije bilo onoga za koji su se raspitivali. Kako stoji u zaključku dodatna prodaja je segment koji raste u svijetu, no još uvijek se ne primjenjuje u Hrvatskoj. Zaključak istraživanja je da kod nas kvaliteta usluge zapravo stagnira, umjesto da se poboljšava.
Pobjednici istraživanja: Diona i Rijeka
Diona je hipermarket koji je postigao najveći postotak bodova kad su se zbrojili svi elementi kvalitete usluge, ispunili su 83 posto kriterija. Na drugom mjestu se našao Mercator sa 70 posto, zatim Lidl sa 63 posto, Konzum na četvrtom mjestu s 57,50 posto, a najmanje je zadovoljio Interspar s 50,00 posto. Gradovi koji su sudjelovali u istraživanju po kvaliteti su se poredali od Rijeke sa 71,58 posto, preko Zagreba sa 68,25 posto i Splita sa 67,25 posto do Osijeka koji je zadovoljio 58,25 posto elemenata.
Konkurencija potiče kvalitetu
No bitno je zaključiti kako samo istraživanje pokazuje jednu stranu priče. Druga strana priče koja mora biti uzeta u obzir odnosi se na tržišne uvjete i zahtjeve u kojima se od zaposlenih u trgovinama očekuje sve veći obujam posla i usluga. Zašto neki hipermarketi bolje kotiraju od drugih? Prije svega to se odnosi i na samu politiku pojedinog hipermarketa, te u kolikoj mjeri se svoje zaposlenike potiče na kvalitetno obavljanje uslužne djelatnosti. Kao zaključak istraživanja nameće se rad na podizanju standarda kvalitete usluge jer postoji još puno prostora za napredovanje.