Dobar proizvod više nije ključ uspjeha: Kupcima su važniji odnos i personalizirano iskustvo

Jeste li znali da tvrtke koje koriste Salesforce bilježe povećanje zadovoljstva kupaca za 40%? I da se uz njihovo korištenje povećala produktivnost agenata za korisničku podršku za 35%? O njezinoj uspješnosti svjedoči i to što se već godinama nalazi na prestižnoj listi od sto najboljih brendova prema Future Brand Index 2021 te je zanimljivo da neke od najbogatijih tvrtki svijeta koriste Salesforce u svojem poslovanju. Što je to što ga čini toliko značajnim?

Salesforce poslodavcima nudi softver baziran na oblaku koji ujedinjuje prodajne, servisne, marketinške, trgovinske i IT timove. Ovaj svojevrsni inovativni sustav za upravljanje klijentima primarno pomaže tvrtkama u razvoju boljih odnosa s klijentima i zaposlenicima. O prednostima Salesforcea, ali i poslovnim modelima koji su ovoj kompaniji osigurali sad već globalan uspjeh, govorit će Hrvoje Supić, potpredsjednik Salesforcea u srednjoj i istočnoj Europi, i to u okviru predavanja "Novo digitalno doba iz perspektive najinovativnije kompanije na globalnom tržištu".

- Kompanija Salesforce ima snažan utjecaj na trendove u digitalnom dobu, a neke od tih trendova je i inicirala. Tijekom 23 godine, od prvoga 'Cloud' startupa na tržištu, transformirala se u jednu od vodećih kompanija u segmentu softverskih poslovnih rješenja. Ovo predavanje pregled je onoga što Salesforce radi, iskustva poslovanja u središnjoj i istočnoj Europi te pogled na transformaciju ekonomije i kompanija u regiji - kaže Supić.

Vrijeme je za digitalnu transformaciju

Supićevo predavanje bit će 6. lipnja u 13 sati, na 2. biznis konferenciji 24sata i kvaka24 "Hrvatska u novom ekonomskom okruženju" u zagrebačkom hotelu Hilton Garden Inn. U okviru konferencije predviđeni su i panel pod nazivom "Inovacije u prodaji i marketingu kao alat povećanja profitabilnosti i učinkovitosti" te case study intervju u kojem će tvrtka Foreo pokazati kako su implementirali svoj novi CRM sustav i iskoristili puni potencijal koji nudi Salesforce rješenje.

Moderator panela je Vanja Prahić, voditelj digitalne pretplate 24sata, a na temu automatizacije poslovanja govorit će predsjednici uprava uspješnih kompanija, Zoran Turković, CEO 24sata, Krešimir Hlede, CEO Greyp Bikes, i Hrvoje Bujan, CEO Franck Snogoo.  

Vanja Prahić moderirat će i caste study intervju pod nazivom "Digitalna transformacija: kada je pravo vrijeme?", u kojem će Dejan Rogan, Head Of Business Solutions, HSM, i Boris Nađ, Global Head of IT Operations, FOREO, kroz primjer iz prakse prikazati sve prednosti uvođenja Salesforce sustava u poslovanje.

Novi izazovi u poslovnom svijetu

Cilj panel rasprave i case study intervjua jest pokazati kako se naše uspješne tvrtke mogu nositi s promjenama koje donosi digitalizacija. Tvrtke se susreću s potpuno drukčijim izazovima, koji zahtijevaju konstantnu inovaciju u pristupu i načinu na koji možemo organizirati poslovanje tvrtke. Interno, ali i prema vanjskim klijentima i kupcima, kojima je postao iznimno važan odnos, personalizirano iskustvo i dodatna vrijednost koju dobivaju. Sve više tvrtki shvaća da dobar proizvod više nije jedino jamstvo uspjeha. 

Osim tehničkih rješenja poput sveobuhvatne Salesforce platforme, ključno je pronaći kvalitetne partnere za integraciju. Upravo takvom pokazala se tvrtka HSM, koja iza sebe ima niz uspješnih implementacija složenih CRM sustava koji su unaprijedili poslovanje njihovih klijenata.

- Digitalna transformacija, u koju su neke tvrtke morale ući preko noći, bitno je ubrzala proces koji je već postojao. Salesforce je vodeća svjetska CRM platforma, koja je već postigla vidljivost i podignula svijest o potrebi za kvalitetnim sustavom upravljanja odnosima s klijentima. Iako put do toga nije bio kratak ni lagan, drago nam je što možemo reći da ga tvrtke u Hrvatskoj i regiji danas kao takvog i prepoznaju - kaže Dejan Rogan.

Implementacija Salesforcea

Kako to izgleda u praksi, otkrio nam je CEO 24sata Zoran Turković.

- Projekt se odvijao u nekoliko faza: idejni koncept, prilagodba Salesforce CRM-a za potrebe medijske tvrtke, testiranja i naposljetku lansiranja. No onda smo shvatili da je projekt tek počeo. Trebale su dvije godine da CRM postane rutina u svakodnevnom životu svih zaposlenika i da svi shvate benefite, od account managera do uprave. U međuvremenu se sustav optimizirao, dograđivao, a sve u svrhu poboljšanja poslovanja i procesa kako bi postali učinkovitiji - govori.

Kvalitetna implementacija samo je početak. Potrebno je da ljudi zaista počnu koristiti nove sustave i tu do izražaja dolazi kvalitetna komunikacija s konzultantima na projektu, a to je nešto što HSM svakako osigurava svojim klijentima. Nakon toga dolazi prilika i za dogradnju.

- Isprva je bilo otpora, ali uz mnogo truda i objašnjavanja benefita cijela organizacija uspjela je prihvatiti CRM. Planovi su veliki. Trenutačno razrađujemo projekt marketing automation sustava na platformi Salesforce, u tijeku je izrada sustava centralne nabave i tako dalje. Inovacija je glavni čimbenik stabilnosti i održivosti tvrtke - rekao nam je Turković.

Uvođenje inovacija u poslovanje

Još dublji uvid u proces planiranja, implementacija, a nakon toga i kvalitetnih rezultata, vidjet ćemo u case study intervjuu međunarodno uspješne tvrtke FOREO. Doznat ćemo kako su neuspješno pokušali implementirati CRM sustav i kako su nakon tog pokušaja ponovno pokušali implementaciju s drugim partnerima.

HSM, Salesforce, Merkle DACH radili su godinu dana pripremu u suradnji sa stručnjacima iz FOREO-a i nakon toga u nekoliko mjeseci implementirali rješenje koje je uključivalo Salesforce, Salesforce Marketing Cloud i Salesforce Service Cloud. Time je FOREO ostvario svoj strateški cilj - 360° uvid u svakoga klijenta. Takav sustav imao je izravan utjecaj na poslovni rezultat tako da su povećane metrike akvizicije i zadržavanja korisnika, ali i customer lifetime value (CLV), svjedoči Boris Nađ, Global Head of IT Operations. 

Svoje poslovno iskustvo u okviru panela "Inovacije u prodaji i marketingu kao alat povećanja profitabilnosti i učinkovitosti" podijelit će i Hrvoje Bujan, direktor tvrtke Franck Snogoo. Inače, kao dio Franck grupe, Franck Snogoo počeo je raditi u proljeće 2019. kao digitalna platforma koja spaja prepoznatljive Franck proizvode i digitalizirani pristup potrošačima putem mobilne aplikacije.

- Takva digitalna tehnologija omogućava da u realnom vremenu imamo precizne informacije o apsolutno svim aspektima poslovanja, kao i da dodatno obogatimo korisničko iskustvo potrošača, što je bio jedini logičan smjer daljnjeg razvoja i definitivno ne vidimo povratak na staro nego očekujemo samo daljnji razvoj ovakvih i sličnih rješenja na hrvatskom i inozemnom tržištu - zaključuje. 

- Uspjeh koncepta Snogoo uključuje mobilnu aplikaciju preko koje izravno komuniciramo s potrošačima te im omogućujemo jednostavno sudjelovanje u posebno dizajniranim programima vjernosti i sustavima nagrađivanja. S druge strane, takav koncept rezultirao je velikom količinom informacija o kupcima, koje je potrebno sistematizirati kako bi naši zaposlenici te informacije mogli koristiti na najbolji mogući način. Salesforce kao vodeća globalna CRM platforma stvorena je za sakupljanjem takvih informacija na jednome mjestu, a mogućnost pametnijih i strukturiranijih prodajnih i marketinških kampanja nešto je za što smo sigurni da će donijeti samo dodatne mogućnosti za rast - kaže Bujan.

Uz navedeni, predviđeni su i drugi zanimljivi paneli: "Poslovanje i financiranje u novom ekonomskom okruženju", "Nova stvarnost: promjene na tržištu rada", "Nezaustavljiva tehnologija: 5G & next infrastruktura za ind4.0". A tko će od stručnih sugovornika još sudjelovati, provjerite na službenoj stranici konferencije. 

Konferenciju organiziraju 24sata i Kvaka24, a sve detalje o programu pratite na službenoj stranici ili na Facebooku.

Programski partner konferencije: HSM - Salesforce Consulting Partner

Partneri konferencije: HEP, Raiffeisenbank Hrvatska, Fina, Hrvatska gospodarska komora, LEAPWISE, Turistička zajednica Splitsko-dalmatinske županije, Croatia osiguranje, Hrvatski Telekom, KONČAR i Stega Tisak.