Chris Voss je dugo godina bio FBI-jev vodeći međunarodni pregovarač pri otmicama, a na Harvardu je izučavao i poslovno pregovaranje te je o umjetnosti pregovaranja pisao u svojoj knjizi 'Never Split The Difference'.
Njegov novi online tečaj, MasterClass, govori kako govorom tijela, frazama, empatijom i pregovaranjem možete doći do povišice, ali i povlastica na putovanjima.
Budite ljubazni
Odlično je što ima toliko putnika koji se izderavaju na službenike, oni olakšavaju posao nama ostalima. Razgovor uvijek započnite zaigrano i prijateljski jer je ideja da želite prenijeti poruku: 'sviđate mi se i želim uživati u ovoj interakciji'. To će se odmah osjetiti u vašem glasu i postići ćete pozitivan učinak. Poanta je da nikad ne budete zlobni prema nekome tko vam može nauditi ne radeći ništa. Ako ste ugodni, zaposlenici će vjerojatno učiniti sve da vam pomognu. Ugodan pristup daje vam prednost, rekao je za New York Times.
Kako pitati za bolju sobu?
Kada ste već pozitivno djelovali na osobu s kojom ste u interakciji, sljedeći potez čini se kontraintuitivan. Trebate reći nešto poput: 'sada ću vam učiniti ovaj dan još težim'. Kako se osoba s kojom razgovarate sada nalazi u pozitivnom stanju uma, misle da vam mogu pomoći oko bilo čega. Uostalom, oni će vjerojatno zamisliti puno goru situaciju nego što je vaša. To je pristup s kojim ne možete promašiti.
Kako uopće dođete do toga da nešto zatražite?
Njihove brige možete razoružati empatijom tako što ćete reći: 'Ja sam sebični, predvidljivi putnik koji želi sve'. Tako ćete im dati do znanja da znate kako njihov svijet izgleda, a tada pitajte pitanje na koje želite dobiti odgovor 'ne'.
Primjerice, pitanje na koje bi očekivali odgovor 'da' bi bilo 'Mogu li se kasnije odjaviti?', a pitanje na koje očekujete 'ne' bilo bi 'Je li preludo tražiti da se prijavim ranije bez naknade?'. Ljudi se osjećaju sigurnije kada trebaju reći 'ne'.
Baš zbog toga i pitate pitanje na koje očekujete 'ne', da bi se netko na šalteru osjećao sigurnije. U tom trenutku još ih niste 'udavili' i sve dok ste pozitivni i zaigrani, možete postavljati još pitanja. Ako kroz smijeh pitate možete li dobiti sobu u hotelu s 5 zvjezdica i besplatni bar u sobi dajete osoblju opciju da vam budu od pomoći koliko god mogu i jedino što stoji između vas i povlastica je to koliko ste uspjeli udobrovoljiti sugovornika.
Zaposlenik u hotelu jednom mi je rekao da mi ne može dati svoj popust jer će ga onda on morati sam platiti, a ja sam mu tada ponudio da mu vratim taj novac, nasmijao se i pronašao drugi način da mi da popust.
Što s lošim vijestima?
Krenite s isprikom, jer očekuju da ćete se derati na njih. Dobro plasirana isprika izbacuje ljude 'iz takta' i osnažuje ih. Opet pokušajte s empatijom i recite: 'Žao mi je, znam da kasnim, ali ja sam sebični putnik koji misli da se cijeli svijet vrti oko njega'. To je zapravo priprema za pitanje: 'Kako mogu prihvatiti ovakvu situaciju?'. Za tu rečenicu trebate malo empatije prije jer je prilično asertivna i tjera sugovornika da sagleda situaciju iz vaše perspektive.
POGLEDAJTE VIDEO SERIJAL 'ZENZACIJA' S IVANOM ŠARIĆEM: