Prije četiri mjeseca kupio sam perilicu rublja i ne radi kako treba. U prodavaonici su mi rekli da je odvezem na servis. Kakva su moja prava, pitao je čitatelj.

- Često trgovci šalju kupce da sami rješavaju problem sa servisom, no to ne smiju raditi. Trgovci su dužni o svom trošku odvesti proizvod na servis i vratiti ga, no zakon ne definira je li to iz kupčeva stana ili iz prodavaonice - pojasnila je Dunja Mak, pravnica iz osječkog savjetovališta za potrošače.

Međutim, ako se dogovara dolazak servisera u dom, bolje je to učiniti sam nego preko posrednika, trgovca.

(Ne)razuman rok 

- Kupac uvijek mora dopustiti serviseru da pregleda uređaj. Kad utvrde kvar, ako je proizvod kupljen prije manje od šest mjeseci, kupac može birati želi li popravak ili zamjenu - dodala je Dunja Mak.

No ako je od kupnje prošlo više od šest mjeseci, ali ne više od dvije godine, mora najprije pristati na popravak.

- Tek ako proizvod u servisu ne mogu popraviti, kupac može tražiti novi. Ako takvog više nema u prodaji, može tražiti povrat novca jer nije dužan pristati na nešto drugo ako to ne želi - savjetuje Dunja Mak.

Proizvod koji je na servisu treba popraviti u razumnom roku, a mnogi trgovci smatraju da je to 45 dana.

- Zakon nije propisao koji je razuman rok za popravak. Smatram da je rok od 45 dana, kojeg se mnogi trgovci i servisi drže, predug. Uređaj bi trebali popraviti za tri tjedna ili najviše mjesec dana, no ovisi to o vrsti proizvoda i kvaru - rekla je savjetnica Mak.

Uvijek napismeno 

Dodala je da bi i kupci trebali biti obzirni jer se u savjetovalište dođu žaliti ako nešto nije popravljeno već za tri-četiri dana.

Pri kupnji proizvoda na internetu rokovi počinju teći od dana primitka proizvoda. Slično je i pri sklapanju ugovora na daljinu, odnosno telefonski ili mailom, kad rok počinje teći od dana primitka obavijesti o tom ugovoru, koja stiže poštom na kućnu adresu. U roku od 14 dana može se bez navođenja razloga otkazati ugovor ili vratiti proizvod.

- Pri raskidu ugovora, odnosno povratu proizvoda, uvijek se trgovcu treba obratiti pismeno. Dobro je poslati pismo preporučeno s povratnicom kako biste imali dokaz da ste to poslali, no u tom slučaju kupac nema dokaz što je poslao. Zato je bolje slati elektroničkom poštom na kojoj se navodi što je i kad poslano - upozorava Dunja Mak.

Dodala je da pri slanju otkaza ugovora elektroničkim putem treba biti oprezan šalje li se preko obrasca na internetskoj stranici trgovca.

- Pojedine tvrtke na svojim internetskim stranicama imaju kontakt-obrasce. Ako se pritužba šalje preko njih, kupac obično nema potvrdu da je nešto poslao.

Roba s greškom 

No na nekima se može tražiti da potvrdu o slanju pošalju na vaš e-mail - kaže Dunja Mak.

Zato je, ponavlja, “obična” elektronička pošta najbolji izbor.

Savjetovalištu u Osijeku najviše potrošača žali se na materijalne nedostatke proizvoda. Za kupljeni proizvod trgovac po zakonu odgovora dvije godine od dana kupnje, bez obzira na to što je službeno jamstvo možda kraće. Može, naravno, dati i jamstvo dulje od dvije godine, ali onda su i za to sve vrijeme dužni osigurati servis i dijelove. Jamstvo vrijedi i za proizvode kupljene na akciji, pa i one s greškom. Potonji moraju biti odvojeni u prodavaonici i na njima treba pisati koju grešku imaju. Kasnije se kupac može žaliti na sve osim na grešku koja je pri kupnji bila naznačena.