Ako ste pretplatnik elektroničkih komunikacijskih usluga, vjerojatno ste se ponekad poželjeli požaliti na visinu računa potrošnje mobilnih ili telefonskih impulsa ili kakvoću elektroničkih komunikacijskih usluga. Naravno, na to imate i pravo, a odredbe Zakona o elektroničkim komunikacijama upućuju na koji način možete podnijeti prigovor i riješiti taj problem s operatorom. Nužno je slijediti te zakonom utvrđene procedure kako biste u slučaju za vas nepovoljnog rješenja operatora, mogli pisanim putem podnijeti zahtjev za rješavanje spora Hrvatskoj agenciji za poštu i elektroničke komunikacije, pošto ona rješava sporove između korisnika i operatora tek nakon što je korisnik iscrpio mogućnost rješenja prigovora s operatorom.
Rješavanje prigovora kod operatora
Potrošač nezadovoljan ispostavljenim računom ili kvalitetom usluge treba uputiti pisani prigovor s jasno opisanim razlogom nadležnoj službi svog operatora u roku od 30 dana od dana dospijeća računa, odnosno od pružanja usluge. Operator je dužan provesti postupak povodom prigovora te pisanim putem odgovoriti, odnosno očitovati se o prigovoru u roku od najviše 15 dana od dana podnošenja prigovora.
Bitna stavka u cijelom postupku jest da ako redovno podmirujete sve sljedeće račune te ste platili i nesporni dio računa za koji ste podnijeli prigovor, operator vam ne smije obustaviti pružanje usluge do okončanja pokrenutog postupka.
Ako operator ne odgovori na prigovor ili ako vam odgovor nije prihvatljiv, odredbe navedenog Zakona propisuju mogućnost da u roku 30 dana od dostave pisanog odgovora na prigovor, podnesete pritužbu Povjerenstvu za reklamacije svog operatora koje je dužno odgovoriti na istu u razdoblju od 30 dana. Pretragu operatora elektroničkih komunikacijskih usluga možete pogledati ovdje.
Rješavanje prigovora pri HAKOM-u
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije rješava sporove između operatora i korisnika elektroničkih komunikacijskih usluga nakon dovršenog postupka kod operatora, a na osnovu pisanog zahtjeva za rješavanje spora. U postupku rješavanja sporova HAKOM na temelju mišljenja savjetodavnog tijela unutar Agencije, Povjerenstva za zaštitu korisnika, može donijeti odgovarajuću odluku, mišljenje ili prijedlog. Važno je napomenuti kako je odluka obvezujuća za operatore dok mišljenje ili prijedlog predstavljaju samo načelni stav o mogućem rješenju spora, ali nisu obvezujući za operatore. U tom slučaju korisnik rješenje može zatražiti i sudskim putem.
U slučaju da niste zadovoljni rješenjem Povjerenstva operatora, možete u roku od 30 dana od zaprimanja odgovora Povjerenstva, podnijeti pisani zahtjev za rješavanje spora na adresu HAKOM-a te priložiti sljedeće:
- Zahtjev za rješavanje spora
- Preslika spornog računa
- Preslika ispisa pozvanih brojeva
- Preslika prigovora operatoru
- Preslika odgovora operatoru
- Preslika reklamacije povjerenstvu
- Preslika odgovora povjerenstva
- Preslika ostale raspoložive dokumentacije (ugovor, zahtjevi iz pretplatničkog odnosa…)
Tome također morate priložiti i pisani zahtjev na faks +385 1 700 70 70.
Detaljnije o ovoj temi, kao i kontakte svih operatora možete pronaći na internetskoj stranici HAKOM-a ili ih kontaktirati putem telefona od ponedjeljka do petka vremenu od 9 do 11.30 sati te od 12.30 do 15 sati pozivom na broj 01 700 70 07. Popis udruga koje aktivno djeluju u području zaštite potrošača kao i često postavljana pitanja i odgovore u području zaštite prava potrošača možete pogledati na internetskim stranicama Ministarstva gospodarstva.