Prijavio sam kvar na TV prijamniku. Rekli su da će doći popraviti u roku od 48 sati. Nisu se pojavili. Ponovno sam zvao i rekli su mi da u sustavu nemaju prijavu kvara iako sam ga prijavio prije sedam dana, požalio nam se čitatelj.

Nadao se da će se netko pojaviti i popraviti prijamnik kako bi napokon mogao gledati TV program.

- Opet se danima nitko nije pojavio. Treći put sam zvao. Čekao sam sat i šest minuta da bi mi objasnili kako opet nemaju u sustavu prijavu kvara jer nisam prijavio s broja koji je u paketu s TV prijamnikom. Omiljene sportske programe ne mogu gledati već 15 dana, a upitno je kad će to popraviti - ogorčen je čitatelj na službe za prijavu kvara telekoma.

- Korisnik je ispravno postupio te prijavio kvar službi za korisnike, ali je evidentno da je došlo do pogreške na strani operatera te da je radi takvog postupanja u konačnici krajnji korisnik oštećen - pojasnili su iz Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM).

- Korisnik prijavu kvara može izvršiti putem službe za korisnike, koja će utvrditi njegov identitet i zaprimiti prijavu kako bi kvar otklonili u što kraćem roku. Prijavu nije obvezan izvršiti preko telefonskog broja koji je dio paketa usluga - dodali su iz Hakoma.

Napomenuli su da operater mora utvrditi kakav je kvar, a ako je na pretplatničkoj opremi koja je ustupljena na korištenje, operater je obvezan takav kvar otkloniti u roku od pet dana od dana prijave kvara, a u roku od najviše tri dana od prijave korisnika obavijestiti o vremenu i načinu otklona kvara.

Rok za popravak je pet dana

- Ukoliko operator ne otkloni kvar u navedenom roku, korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade zbog prijevremenog raskida, osim ukoliko je kašnjenje u otklonu kvara uzrokovano krivnjom korisnika ili višom silom. Napominjemo da je maksimalni rok otklona kvara na mreži 30 dana, što je propisano općim uvjetima operatora, iako je u praksi u većini slučajeva puno kraći - odgovorili su iz Hakoma.

Pitali smo teleoperatere kako se njima prijavljuje kvar.

Na papiru je sve jasno

- Vipnetovi korisnici kvar na telefonskoj liniji, TV prijamniku ili kućnom internetu, mogu prijaviti pozivom našoj službi za korisnike te putem web forme na našoj internetskoj stranici na kojoj je i opcija povratnog poziva agenta, tako da korisnici ne moraju trošiti vrijeme čekajući na telefonskoj liniji - odgovorili su nam iz Vipneta.

Slično je i kod drugih operatera.

- Kvar na uslugama Optime prijavljuje se telefonski službi za korisnike ili na mail info@optima-telekom.hr. Naši su agenti na raspolaganju 24 sata svaki dan. Po prijavi kvara, u direktnom kontaktu s korisnikom, dogovara se daljnji tijek otklona kvara - odgovorili su nam iz Optima Telekoma.

Svi operateri na svojim stranicama imaju savjete za kvarove.

Kad se na stranici hrvatskitelekom.hr odabere Podrška, potom Kako do korisničke podrške, iskoči prozorčić za chat s agentom, a tamo su i ostali kontakti. .

Upute su OK, no kako usluge funkcioniraju u stvarnosti, znaju samo oni koji su prijavljivali kvar.

Sami moraju ponuditi odštetu

Foto: Dusko Jaramaz/PIXSELL

Korisnik usluge mora se obeštetiti ako nije mogao koristiti uslugu zbog tehničke smetnje i/ili smanjenja kakvoće usluge u djelokrugu odgovornosti operatera, a koju operater nije uklonio u roku od 24 sata od trenutka utvrđivanja. Može mu se umanjiti mjesečna naknada razmjerno broju dana trajanja tehničke smetnje ili na drugi način obeštetiti. Operater mora ponuditi na prvom sljedećem računu mogućnosti, a korisnik ga mora u roku od sedam dana obavijestiti o odabiru. Operater je obvezan provesti odabir korisnika u sljedećem obračunskom razdoblju.

Najbolje je sve raditi pismeno kako biste imali dokaz prijave

Foto: Ivica Galovic/PIXSELL

Udruge za zaštitu potrošača savjetuju da se svi prigovori šalju pismeno. Šalje li se poštom, treba poslati preporučeno s povratnicom kako biste imali dokaz da ste poslali. Predajete li prigovor u poslovnici, treba sačuvati primjerak na kojem su žig i datum primitka. I poslano mailom je dokaz slanja.