Na portal se također možeš prijaviti i
putem svog Facebook ili Google računa.
ili Prijava Prijavi se
Najnovije vijesti iz Hrvatske i Svijeta na 24sata
Powered by Addiko Bank

Provjerite: Imate li vi kao kupac ovakva očekivanja?

Kvaliteta i cijena nisu jedini čimbenici što ih korisnici uzimaju u obzir, ugodno korisničko iskustvo u poslovanju izrazito im je važno. Stoga pametne tvrtke itekako vode računa o takvim stvarima

Shopping People Girl Female Woman Fashion
Foto: Borna Filić/PIXSELL
1 komentara

Jasno je da ćemo radije kupiti proizvod ili uslugu od tvrtke koja se prema nama odnosi s poštovanjem, ažurno odgovara na naše upite, fleksibilna je u pogledu dostave, nudi dugačku garanciju itd., nego od tvrtke koja se oko tih stvari ne trudi. Napredak tehnologije omogućio je tvrtkama da još više ugode svojim korisnicima i tako ostvare konkurentsku prednost. Zbog svega toga promijenila su se očekivanja korisnika koji su danas samosvjesniji nego ikad prije i ne prihvaćaju kršenje svojih prava. Kompanija Sage predviđa da će 2020. kupci biti informiraniji, zahtijevat će više opcija i diktirati svoje iskustvo. Kupac će u budućnosti sve više tražiti:

  • personalizirano iskustvo – da prodavač uzme u obzir njegove individualne potrebe i po tome skroji ponudu za njega (prema istraživanju tvrtke Salesforce 57 posto korisnika spremno je dati osobne podatke ako će dobiti personalizirane ponude i popuste)
  • proaktivnost – da prodavač prepozna njegove buduće potrebe
  • komunikaciju na različitim kanalima – kupac će biti taj koji će odrediti na kojem kanalu želi komunicirati s prodavačem.

Po projekcijama ove kompanije 2020. godine čak 85 posto interakcija kupaca s tvrtkama odvijat će se bez ljudskog posredovanja, dakle bit će automatizirano, zbog čega raste važnost kreiranja intuitivnog korisničkog sučelja i umjetne inteligencije. Također, do te će godine milenijalci činiti 50 posto radne snage, zbog čega treba uzeti u obzir njihove potrebe i karakteristike. Oni su socijalno svjesni, traže nova iskustva i istodobno žive u digitalnom i fizičkom svijetu. Upravo će nove i danas nezamislive tehnologije te korištenje različitih uređaja koji se povezuju na internet oblikovati njihova očekivanja.

Foto: Borna Filic/PIXSELL

Dugoročno razmišljanje

Stoga bi već danas bilo dobro usvojiti smjernice bitne za izgradnju odličnog korisničkog iskustva:

  • Osigurati integrirano iskustvo, tj. iskustvo koje će se protezati kroz sve kanale. Ono bi moglo do 88 posto povećati zadržavanje i lojalnost korisnika
  • Biti na društvenim mrežama: 71 posto korisnika koji dobiju brz odgovor na društvenim mrežama vjerojatno će preporučiti taj brend drugima
  • Uključiti svoje zaposlenike: kompanije koji nadmašuju svoju konkurenciju imaju 50 posto angažiranije zaposlenike
  • Kreirati uspješnu zajednicu korisnika koja će poticati komunikaciju i u kojoj će sudjelovati i korisnici i interni stručnjaci, što će osiguravati odličnu povratnu informaciju.
  • Koristiti tehnologiju: prema istraživanju kompanije Salesforce 56 posto korisnika za kupovinu traže samo najinovativnije kompanije, tj. one koje neprestano izbacuju nove proizvode na temelju korisničkih potreba i novih tehnologija.

Nove tehnologije

Predviđa se da će neke već postojeće tehnologije postati posve uobičajene, tako da će biti integralan dio korisničkih očekivanja.  Najvažnije od njih su:

  • Chat botovi – Virtualni pomoćnici pogonjeni umjetnom inteligencijom automatski pružaju podršku korisniku audioporukama, instant-porukama, SMS-ovima ili na web-stranicama. Velika brzina odgovora na korisnikov zahtjev unapređuje njegovo iskustvo poslovanja.
  • Big Data – Analiza goleme količine podataka koje korisnici dragovoljno dijele ostavljajući svoje podatke bit će ključna za analizu ponašanje korisnika i dobra osnova za tvrtke koje žele ponuditi personalizirano i bolje korisničko iskustvo.
  • Virtualna stvarnost – Bolje predočava korištenje neke usluge ili proizvoda od ijednog drugog načina prezentacije.
  • Internet of Things – Mnogi predmeti iz svakodnevne upotrebe već su sad umreženi, primjerice svi znamo za sportske narukvice koje pomoću senzora detektiraju naše otkucaje srca i mnoge druge podatke pa ih internetom prenose u mobilnu aplikaciju

Foto: Borna Filić/PIXSELL

I digitalno i analogno

Unatoč silnom tehnološkom napretku koji nam je promijenio i uvelike olakšao život, ne treba smetnuti s uma činjenicu da smo mi ljudi ipak fizička bića i da zapravo istovremeno živimo u dvama svjetovima, digitalnom i fizičkom. Dakle, podražaji iz obaju tih svijetova sudjeluju u formiranju našeg iskustva u svim životnim situacijama. Konkurentsku prednost u poslovanju stoga mogu ostvariti tvrtke koje uvažavaju tu činjenicu. Ana Egić, voditeljica poslovnice Addiko banke na Slavonskoj aveniji 6 u Zagrebu, objasnila nam je važnost takvog pristupa: - Presudno je ostvariti tzv. clicks&bricks balans, tj. ravnotežu fizičke prisutnosti i digitalne ponudena temelju koje naši klijenti uz vrhunsku uslugu mogu svoje svakodnevne financijske poslove obavljati lakše i brže.-

I još dobar dizajn

Ugodnom dojmu pridonosi i promišljeno uređenje poslovnice. Ana Egić prenijela nam je dojmove korisnika nakon preuređenja Addiko poslovnica u Zagrebu (na Trgu bana Jelačića i na Slavonskoj aveniji) te u Splitu (Poljička 35 i Hrvatske mornarice 4): - Prvo što im upadne u oči jest vizualni dojam poslovnice, koji je moderniji, prozračniji, otvoreniji... Komentar im je da nemaju osjećaj da su došli u neki uštogljeni bankarski prostor. To nam je vrlo drago čuti, ali još je važnije što smo i posao u poslovnici uspjeli još bolje organizirati, što se reflektiralo na našu veću učinkovitost i veće zadovoljstvo klijenata.-

Možda vas zanima i ovo:
Message