"Ako račun kasni samo jedan dan, zove nas stotinjak ljudi..."

Riječ “pozivni centar” asocira na veliku prostoriju u kojoj kao mali mravi radi barem 50 ljudi. Podižu slušalice, nemaju vremena uzeti zraka, jedva čekaju pauzu i popiti gutljaj kave. Ipak, to nije slučaj s Gradskom plinarom Zagreb - Opskrba, barem što se tiče broja ljudi.

Zgrada je velika, na šalteru su uvijek gužve, pitanja ima napretek, a u njihovu pozivnom centru radi samo četvero ljudi. Taj dan kad sam ih posjetila radilo ih je troje jer je jedna kolegica bila na godišnjem odmoru. I zaista su radili, bez obzira na to što ih je bilo samo troje, sve drugo je bilo isto. Stalno je zvonio telefon, uvijek slična pitanja, ali troje mladih ljudi uvijek su veseli.

U pet minuta 13 poziva 

Pomislila sam da je to zbog toga što sam ja s njima u prostoriji pa žele biti pristojni, ali ne. I kad sam izašla iz prostorije, čuli su se smireni glasovi koji pristojno odgovaraju na ustaljena pitanja. Odlučila sam bilježiti koliko poziva dobiju u roku od pet minuta i zbrojila da su u tako kratkom vremenu zaprimili 13 poziva, što je na njih troje bilo čak po četiri poziva svaki. Prema podacima iz 2017., samo u pozivnom centru Plinare su zaprimili oko 83 tisuće poziva. Ipak, uvjeravaju me kako taj dan kad sam ih posjetila uopće nije bio naporan.

- Ovo nije ništa. Najveće gužve su kad im stigne obračun ili kad sami moraju dojaviti stanje računa, što se trenutačno obavlja, ali se intenzitet malo smirio - kaže Ivana koja radi u pozivnom centru Opskrbe.

Aplikaciju koristi 75.000 ljudi 

Računi se šalju svakog 15. u mjesecu, a zaposlenici pozivnog centra kažu kako ih umirovljenici već sljedećeg dana zovu ne stignu li im računi. Takvi su im pozivi šaljivi i iz mjeseca u mjesec objašnjavaju ljudima da će im računi stići za koji dan jer ih 15. tek šalju. Najčešće zovu ljudi koji su zagubili račune, traže dostavu računa ili imaju reklamaciju. Davor Šestan, glasnogovornik Gradske uprave Zagreb - Opskrba, rekao je kako su im šalteri uvijek puni ljudi koji dolaze platiti račune čim ih zaprime. Korisnike smatra ažurnima i na tome im je iznimno zahvalan. Zanimalo me koliko stranaka zaprime radnici na samom šalteru i podatak je nevjerojatan. Nešto više od 107 tisuća ljudi posjetilo je šalter plinare u Radničkoj ulici 1 u 2017. godini kako bi platili račun ili riješili neki problem. Kako bi smanjili broj poziva, zaprimljenih mailova, ali i samih posjeta stranaka, razvili su mobilnu inačicu web aplikacije MOJ RAČUN.

- Riječ je o aplikaciji za pametne telefone i tablete na iOS i Android operativnim sustavima. Razvili smo je da bi usluga bila još jednostavnija i dostupnija svim kupcima prirodnog plina. Usluge preko web i mobilne aplikacije koristi više od 75.000 kupaca prirodnog plina i time smo vrlo ponosni - kaže Miroslav Glišić, voditelj Odjela za odnose s kupcima.

Primili 33.000 mailova 

Godišnje se za kućanstvo isporuči oko 270.000 kubičnih metara plina, a za poduzetništvo gotovo 123.000 kubičnih metara. Broj kupaca prirodnog plina je gotovo 283.000, što se tiče kućanstva, a u poduzetništvu ih je više od 18.000. Ukupan broj zaprimljenih mailova u 2017. iznosio je nešto više od 33.000, što je odijeljen sektor od pozivnog centra. Podsjetimo, Gradska plinara Zagreb d.o.o. u travnju 2008. pravno je i fizičko razdvojila svoje djelatnosti, a to je u konačnici dovelo do stvaranja novog pravnog subjekta Gradska plinara Zagreb - Opskrba d.o.o. kao nove članice Zagrebačkog Holdinga.