'Ljudi zovu kad im kuhinja ne stigne ni nakon dva mjeseca, a mi ih besplatno savjetujemo...'

Skoro će biti pune dvije godine kako su se ugasila potrošačka savjetovališta koja su svake godine dijelila i po 20.000 besplatnih savjeta svojim građanima. Njihovi stručnjaci za potrošačka prava besplatne savjete mogli su dijeliti jer ih je financirala država i to novcem koji su primali javljajući se na natječaje koje je raspisivalo Ministarstvo gospodarstva.

Prvo su ti natječaji za financiranje bili sve neredovitiji, a onda su ih naprasno prije dvije godine ukinuli.

Savjetovališta su neko vrijeme životarila, stručnjaci volontirali, a danas više ne postoje. Ipak, entuzijazam stručnjaka nije nestao, nisu okrenuli leđa potrošačima. Sada o svom slobodnom vremenu i volonterski i dalje dijele savjete jer su ih potrošači prepoznali kao mjesto gdje se mogu obratiti za pomoć kada nemaju povjerenje u sustav. 

U međuvremenu je Hrvatska i dalje na dnu EU po zaštiti prava potrošača i Europska komisija to uvijek iznova potvrđuje kroz svoja godišnja izvješća. Savjetovališta za potrošače nema, postoje udruge koje se financiraju od natječaja na koja se ciljano prijavljuju, ali ta su primanja neredovita i nesustavna.

Doduše, postoji i sustav savjetovanja potrošača kroz Ministarstvo gospodarstva, ali je pitanje koliko su potrošači to mjesto prepoznali kao adresu za rješavanje problema i dobivanje savjeta. 

Pitali smo bivše savjetnike i neke od njih još uvijek aktivne članove gradskih društava za zaštitu potrošača. tko im se danas javlja. 

Sanja Keretić iz Udruge Varaždinski potrošač pomaže potrošačima već 15 godina kaže, da je loše što su izgubili fizički kontakt s ljudima. 

- Stariji ljudi su najviše pogođeni nedostatkom savjetovališta u koje mogu fizički doći i zatražiti pomoć. Prije je bilo puno malih udruga gdje su mogli doći i donijeti svu dokumentaciju pa bi im pomogli ustanoviti problem. Sad nas često nazovu telefonom, a ne znaju objasniti jesu li dobili opomenu, prijedlog za ovrhu ili nešto treće - rekla je Sanja Keretić.

Savjet se u Varaždinskom potrošaču i dalje može dobiti telefonski ponedjeljkom i utorkom prije podne, a četvrtkom poslijepodne ili mailom, a k njima se ne može jer rade u malom prostoru pa ne mogu poštovati sve epidemiološke preporuke.

Rad udruge financira Grad Varaždin, a svi koji pomažu u Udruzi su volonteri. Iako uvijek pokušavaju odgovoriti čim prije, ponekad im za odgovor na složenije upite kojeg netko postavi mailom treba i desetak dana, kad za to stručan volonter uhvati vremena nakon svog redovitog posla.

- U vrijeme dok je sve bilo zatvoreno, tijekom 'lockdowna', ljudi su više naručivali preko interneta, pa su nas više zvali i tražili savjete jer su se susretali s novim situacijama i nisu znali kako vratiti nešto što im ne odgovara. Zovu nas i traže savjete koji nisu iz područja zaštite potrošača jer nemaju gdje pitati, za poreze, rastave braka, no takve stvari mi ne možemo rješavati. K nama su često dolazili ljudi da im pomognemo popuniti obrazac za prigovor ili za dopunsko osiguranje, no sad to ne mogu - kaže Sanja Keretić.

Dodala je da im se često javljaju ljudi zbog proizvoda koje se pokvare ubrzo nakon kupnje, a kad ih pošalju na popravak, ne vraćaju im ga i po dva mjeseca.

- Zadnje vrijeme imamo dosta pritužbi na isporuku namještaja. Kupcima dostave krive elemente koji se ne mogu sastaviti pa potraje dok ne stignu odgovarajući. Bilo je slučajeva da ljudima 60 dana kuhinja nije u funkciji pa nas očajni zovu jer ne znaju kako to riješiti - rekla je varaždinska savjetnica.

Od kada je država kako je rekao "zavrnula špinu", splitska udruga nema vlastiti prostor, a sva komunikacija između građana i savjetnika udruge odvija se telefonski i mailovima.

- Nije država ni ranije puno davala pa da sada osjećamo neki veliki gubitak. Ranije smo imali dvoje savjetnika koji su radili za minimalnu naknadu, a mi ostali bili smo volonteri. Sada smo svi volonteri, a najveći je gubitak što nemamo izravan kontakt s korisnicima koji su prije dolazili u savjetovalište i dobili pomoć izravno na licu mjesta. Mi zapravo radimo posao države i jasno mi je zašto nas ne vole. Nakon što nam se korisnici obrate za pomoć mi stalno nešto pitamo i žalimo se na neke postupke. Mi ih gnjavimo, kamenčić smo im u cipeli, a zapravo radimo njihov posao - rekao je Ante Tičić, tajnik udruge Splitski potrošač.

Ali kaže da i bez pomoći države dobro funkcioniraju, jer većina korisnika kontaktira ih telefonski ili preko elektronske pošte.

Igor Vujović iz zagrebačkog Društva Potrošač kaže da savjetovališta od 31. prosinca 2018. nema, ali radi udruga.

- Zaštita potrošača naprosto je pala. Mislili smo da ne možemo niže, ali možemo. Ni prije ljudi nisu znali svoja prava, ali su znali gdje pitati, u našim savjetovalištima. Sada nemaju ni to i izgubljeni su. Mislim da je stanje gore nego 2004. kada se civilni sektor zaštite potrošača tek počeo razvijati. Većina savjetnika otišla je. Neki volontiraju u svoje slobodno vrijeme daju potrošačke savjete, ali to nije dovoljno - rekao je Vujović.

A kad se govori po pitanju zaštite potrošačkih prava, ocjenjuje da smo najlošiji u pitanjima javne usluge jer se najviše problema javlja oko pitanja računa za komunalne usluge kao što su odvoz otpada, vode, toplinarstva (pritom napominje da se ništa nije riješilo oko pitanja famoznih razdjelnika).

Loše stojimo, smatra, i po pitanju telekomunikacija, a onda je tu dosta problema i u bankarskom sektoru. 

Za trgovinu kaže da ide na bolje jer sve više trgovaca primjenjuje dobre poslovne prakse koje su normalne u zapadnoj EU koje u kupcu vide partnera, a ne neprijatelja. 

Osvrćući se na nekadašnji rad savjetovališta priznaje da se i taj sustav trebao poboljšati, da nije sve bilo uštimano, ali se ne slaže da ga je trebalo rastočiti zbog dugogodišnjeg povjerenja koje su potrošači imali prema savjetnicima i navike da im se obraćaju. 

A samo osječko savjetovalište svake godine rješavalo je na tisuće potrošačkih problema, vraćajući im njihov novac nazad u džep ili ih štiteći da bez njega ne ostanu.

- Bilo je to profesionalno besplatno pravno savjetovanje svakog radnog dana u punom radnom vremenu, pratili smo slučaj svakog pojedinog potrošača od početka do kraja, educirali smo ih i osnaživali, a sada toga u tom obliku više nema. Ja sam sada kao pravnica zaposlena na novom radnom mjestu, ali odlučila sam volonterski i posve besplatno nastaviti savjetovati potrošače iz cijele Hrvatske, u svoje slobodno vrijeme. Žao mi je da moje znanje i iskustvo ostanu neiskorišteni, ako time mogu pomoći ljudima kojima je danas svaka kuna bitna. Nekad su to potrošački problemi u vrijednosti od stotinu kuna, a nekad od nekoliko desetaka tisuća kuna. Nije važan iznos, već dostojanstvo potrošača, osjećaj da iza sebe ima stručnu pravnu potporu i, ono čime se najviše ponosim, da će njegov slučaj biti uspješno riješen, što se redovito i događa - rekla nam je i Dunja Maletić, magistra prava i pravna savjetnica iz područja zaštite potrošača.

Iako nema više savjetovališta, aktivno vodi Facebook stranicu "Prava potrošača" koja ima preko 19 000 pratitelja, gdje informira potrošače o svim novostima koje su im važne, odgovara na upite i prenosi pozitivne priče o brojnim reklamacijama koje uspješno riješili.

- I to kako bi se uvjerili da zakon nije tek mrtvo slovo na papiru. Osim toga, držim gostujuća predavanja o potrošačkim pravima - na fakultetima, u školama i drugim institucijama ili organizacijama, dugi niz godina usko surađujem s medijima, trudeći se da na svaki dostupan način budem od pomoći našim građanima, da ih uputim u njihova prava i obveze te da doprinesem poštenom i transparentnom odnosu potrošača i trgovaca koji je dvosmjerna ulica - rekla nam je Dunja Maletić. 

Hana Jurić iz nekadašnjeg pulskog savjetovališta kaže da i dalje prima svaki dan nekoliko upita na službeni mail.

- Profesionalno se bavim drugim poslom ali i dalje pomažemo potrošačima. I dalje nas kontaktiraju ljudi putem službenog maila na kojeg odgovaram. Dnevno imam 4 do 5 upita građana koji traže savjet, način rješavanja svojih problema vezano za potrošačke usluge a najčešća su pitanja vezano uz probleme s telekomunikacijama i trgovinu. Sve se radi volonterski u želji da se pomogne. Mail na koji nam se i dalje s povjerenjem građani mogu javiti je istarskipotrosac@gmail.com. Iako radim drugi posao, naravno da ću i dalje nastojati pomoći i pronaći rješenje kako bi građani uvijek imali prave informacije - rekla je Jurić. 

Pitali smo i resorno Ministarstvo gospodarstva komentar na to da je Hrvatska redovito na dnu EU po zaštiti potrošačkih prava, a da se paralelno s time išlo ugasiti civilni sektor zaštite potrošača kroz savjetovališta. 

- Ministarstvo gospodarstva kontinuirano provodi aktivnosti koje su usmjerene na daljnje unaprjeđenje politike zaštite potrošača, prvenstveno okuplja sve dionika ove međuresorne politike (resorna ministarstava, resorne agencije, regulatorna tijela, akademsku zajednicu i civilno društvo). Unutar akcija „Zajedno za potrošače“ i „Sve na jednom mjestu“ poduzima brojne mjere kako bi se zajedničkom suradnjom i aktivnostima poboljšala informiranost građana o njihovim potrošačkim pravima, provedba propisa iz ovog područja te provele različite projektne aktivnosti za unaprjeđenje i dr. Unutar akcije “Zajedno za potrošače” Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja pokrenulo je i Cikluse stručnih edukacija za udruge za zaštitu prava potrošača kako bi se udrugama omogućio pristup potrebnim stručnim informacijama iz različitih stručnih sektora - odgovorili su.

Ministarstvo je potaknulo i izdavanje brošura i letaka za potrošače, između ostalih za digitalno tržište i web trgovinu, a izdan je i Priručnik za potrošače.

Stručnjaci ministarstva također odgovara na potrošačka pitanja elektroničkim putem kroz Centralni informacijski sustav zaštite potrošača (CISZP sustav) dostupan putem poveznice: http://prijava.mingo.hr/CD/prijava.jsp.

Tu je i besplatni telefona za potrošače 0800 414 414 koji radi ponedjeljkom, srijedom i petkom od 10:00 do 14:00 sati. Lani su preko tog telefona odgovorili na 8900 upita, a ove godine do kolovoza na 4524 upita.

- Najčešći upiti po područjima su bili: materijalni nedostatak, jamstvo, problemi s operatorima i elektroničke komunikacije, dobra poslovna praksa trgovca (povrat ispravnog proizvoda), odvoz komunalnog otpada, problemi s računima na području javnih usluga, očitanje brojila, vodoopskrba... - odgovorili su. 

Putem CISZP sustava za zaštitu potrošača tijekom lani su zaprimili 1050 pritužbi i upita, a ove godine do kolovoza njih 1160.

- Najveći broj upita odnosio se na područje trgovine (materijalni nedostatak, jamstvo za ispravnost prodane stvari, e-trgovina, povrat ispravnog proizvoda), te na područje javnih usluga (usluge elektroničkih komunikacija, prikupljanje i naplata miješanog i biorazgradivog komunalnog otpada, električna energija, javna vodoopskrba i odvodnja, pitanja oko iznosa računa za javne usluge) - naveli su.

Ministarstvu se obraćaju za pomoć i za prekogranične kupnje. Tu je i portal “Sve za potrošače” koji su osmislili za jednostavno davanje informacija o potrošačkim pravima.

- Dio portala je i interaktivni vodič koji potrošačima nudi konkretna rješenja za njihove potrošačke probleme a što u konačnici doprinosi većoj informiranosti o pravima potrošača u Republici Hrvatskoj - naveli su. 

Zamolili smo ih i za komentar o nekadašnjim savjetovalištima. Evo što su odgovorili: 

- Vezano uz projekte financiranja udruga civilnog društva koje djeluju u području zaštite prava potrošača, navodimo kako je u 2019. godini stvoren okvir  za prijavu većeg broja udruga za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj, od dotadašnjeg načina financiranja udruga za zaštitu potrošača putem projekta “Savjetovanje potrošača”, budući isti nije postigao potrebnu razinu kako jačanja civilnog društva tako niti jačanja sveukupnog područja zaštite prava potrošača u RH.

Iz odgovora se može iščitati da je sudbina savjetovališta zapečaćena i da se vjerojatno neće više ponovno pokretati. Ministarstvo se radije okrenulo raspisivanju natječaja na koja se mogu pojedine udruge javiti, a ukazali su i na do da se udruge mogu prijaviti na natječaje u sklopu Europskog socijalnog fonda za udruge na području zaštite potrošača.

Ministarstvo gospodarstva lani je , između ostalog, kroz natječaj “Pametno s pametnim tehnologijama udrugama za zaštitu potrošača dodijelili 921.330 kuna, te je sklopljeno 13 ugovora. Tim natječajem omogućena je udrugama nabavka informatičke i komunikacijske opreme.