Detraktori su opasnost za tvrtke, no domaći teleoperater zna kako se nositi s njima

Prema studiji koju je lani objavio Propel Software, čak 54 posto potrošača je istaknulo da će napustiti pojedini brend nakon samo jednog lošeg iskustva. U prijevodu, samo jedan neugodan razgovor s korisničkom službom ili krivo naplaćena usluga su danas dovoljni da osoba izgubi povjerenje u kompaniju i ode izravnom konkurentu. Pritom ne pomaže ni tradicija, odnosno lojalnost prema tvrtki jer je 58 posto ispitanih iz ranijeg navedenog Propel istraživanja navelo da su napustili brend koji vole i otišli konkurenciji.

To samo pokazuje koliko su se potrošačke navike promijenile u posljednjih nekoliko godina i to ponajviše pod utjecajem novih tehnologija te širom dostupnošću informacija. Predvodnici tog novog “nelojalnog” pokreta su pritom pripadnici Generacije Z koji će prvi napustiti određeni brend ako se sporo angažira oko novih usluga ili prekrši neko od obećanja dano korisnicima.

Stoga se vraćamo na rečenicu s početka teksta - loše korisničko iskustvo može slomiti poslovanje tvrtke. Upravo zato sve više kompanije, što međunarodnih, tako i domaćih, ulaže u odnos s korisnicima.

Hrvatska kompanija koja je već napravila važan korak u tom polju jest Hrvatski Telekom i svojim je primjerom dokazala da povratna informacija korisnika zaista dovodi do promjena. U sklopu kampanje „Iskreno. Zajedno." proučili su više od 400.000 komentara korisnika te su zaposlenici customer care tima obavili više od 60.000 poziva s korisnicima i razgovarali o onome što korisnike muči i gdje vide prostor za napredak te u više od 40.000 poziva zajedno pronašli rješenje.

Kampanja otvoreno i vrlo iskreno komunicira s korisnicima o problemima na koje su oni sami ukazali te pokazuje da je Hrvatski Telekom u poslovanje implementirao brojna poboljšanja i projekte, upravo na osnovu njihovih komentara. Štoviše, povratna informacija korisnika dovela je do pokretanja više od 30 novih projekata temeljenih upravo na rješavanju komentara koje su im ostavili korisnici. Cilj ove velike kampanje je jedan, jedini - poboljšanje korisničke usluge.

Konkretno, korisnici su istaknuli da je primjerice teško pronaći prepaid usluge na web stranici Hrvatskog Telekoma, kao i neke druge važne informacije. Nakon toga su izdvojili sve cijene Simpa prepaid usluga i dodatnih megabajta te unaprijedili dizajn početne stranice webshopa te istaknuli najviše pretraživane usluge.

Dio povratnih poziva odnosio se i na korisnike koji su se požalili na agente korisničke službe. Zaposlenici customer care tima su redom pozivali te korisnike, što je dio njihova programa Voice of Customers, te su iz prve ruke pokušali saznati detalje nezadovoljstva svakog pojedinačnog korisnika. Korisnici koji su bili nezadovoljni jer im problem nije riješen ili im je jednostavno interakcija s HT-om bila nedovoljno jednostavna i ugodna, na ovaj su način dobili brzu pomoć i rješenje.

Uspjeh cijelog Voice of Customer programa vidi se kroz rezultate prije i nakon obavljenog povratnog poziva. NPS rezultat kojim se mjeri zadovoljstvo korisnika na skali je nakon nakon obavljenog poziva s call back agentom ili voditeljem dosegnuo +54, što je vrlo visok rezultat obzirom da je NPS skala od -100 do +100. Iz Hrvatskog Telekoma su, vodeći se internim podacima, zaključili da povratni poziv trenutno ublažava početno nezadovoljstvo i višekratno povećava NPS rezultat .

U prvoj polovici 2023., Hrvatski Telekom je obavio više od 20.000 povratnih poziva koji su pozitivno utjecali na korisnike, ali i na zaposlenike. Prikupljeno je više od 200.000 odgovora korisnika od čega je više od 124.000 korisnika promotora koji preporučuju Hrvatski Telekom svojoj prijateljima i rodbini.

Kroz spomenute, ali i brojne druge primjere, Hrvatski Telekom je pokazao koliko je važna iskrena komunikacija s korisnicima.

Putem kampanje „Iskreno. Zajedno." pokazali su da problemi uvijek postoje, ali da od njih ne treba bježati, već nastojati otvorenim dijalogom raditi na rješenju koje rezultira obostranim zadovoljstvom. Korisnici su u konačnici prepoznali iskrenost Hrvatskog Telekoma te nakon pokretanja kampanje korisničku podršku ocijenili s ocjenama 9-10.