Jana Novina Cukrov: Financijske prijevare više ne izgledaju kao zamke

Digitalno okruženje nikada nije bilo brže ni praktičnije, ali donosi i nove izazove kada je riječ o sigurnosti, a financijske prijevare danas više ne izgledaju kao očite zamke koje je lako prepoznati, nego dolaze kroz poruke koje djeluju poznato, pozive koji zvuče uvjerljivo i situacije koje vrlo precizno stvaraju osjećaj hitnosti i povjerenja. Upravo je to bila jedna od tema panela Too Good To Be True — Why We Still Fall For Fraud powered by Zagrebačka banka i Mastercard na Danima komunikacija 2026, gdje se razgovaralo o tome zašto ljudi i dalje nasjedaju na prijevare čak i kada misle da ih mogu prepoznati. Jedna od panelistica bila je Jana Novina Cukrov, direktorica Plaćanja u Zagrebačkoj banci, s kojom smo tim povodom razgovarali o tome kako danas izgleda borba protiv financijskih prijevara, zašto sofisticirani oblici manipulacije postaju sve uvjerljiviji te kako banke, kombinacijom tehnologije i edukacije korisnika, rade na tome da budu korak ispred prevaranata u eri umjetne inteligencije, u kojoj sigurnost postaje svakodnevna odgovornost svih korisnika.

Foto: Vana Katančić

Kako Zagrebačka banka odgovara na rast kibernetičkih prijevara i što biste istaknuli kao ključnu prednost vašeg sustava zaštite klijenata?

U Zabi zaštiti od prijevara pristupamo kroz kombinaciju sigurnosnih mjera koje uključuju primjenu naprednih sigurnosnih tehnologija, unaprjeđenje sustava za detekciju i sprječavanje prijevara te stalnu edukaciju korisnika. Kako se i u samim financijskim prijevarama sve više koristi psihološka manipulacija, velik naglasak stavljamo na informiranje i osvještavanje građana kako bi potencijalne prijetnje prepoznali na vrijeme. Brojke su alarmantne. Prema podacima hrvatske policije – materijalna šteta od kibernetičkih prijevara tijekom 2025. premašila je 20 milijuna eura, što je 22 posto više nego 2024. Sigurnost danas više nije samo pitanje sustava, nego i opreza samog klijenta, a na edukaciju gledamo kao ključ prevencije prijevara.

Sve više prijevara temelji se na psihološkoj manipulaciji. Kako kroz edukativnu kampanju „ZABAci oko na prijevare“ pomažete građanima da na vrijeme prepoznaju rizične situacije?

Upravo činjenica da se prijevare sve češće oslanjaju na stvaranje lažnog osjećaja hitnosti, straha ili povjerenja bila je jedan od glavnih motiva za pokretanje naše edukativne platforme „ZABAci oko na prijevare“. Kroz nju građanima vrlo konkretno i razumljivo približavamo kako prijevare izgledaju u stvarnom životu – kroz primjere poruka, poziva i situacija u kojima se svatko od nas može naći. Cilj nam nije plašiti, nego osnažiti građane znanjem. Kada građani znaju prepoznati tipične znakove upozorenja – poput neočekivanih poruka s linkovima, zahtjeva za hitnom uplatom ili dijeljenjem podataka – tada se prijevara može zaustaviti već na samom startu. Upravo ta prva reakcija često čini ključnu razliku.

Mladi su posebno izloženi financijskim prijevarama u digitalnom svijetu. Kako im se kroz inicijative poput „ZABAci oko na prijevare“ obraćate i gradite njihovu sigurnost i povjerenje?

Mladi danas iznimno prirodno koriste digitalne kanale, ali to ne znači nužno da su svjesni svih rizika koji s njima dolaze. Prijevare koje su usmjerene prema toj skupini često su vrlo vješto prilagođene njihovim navikama – kroz društvene mreže i videoigre, online kupnju ili ponude brze i lake zarade. Zato im se nastojimo obraćati jasnim, jednostavnim i autentičnim jezikom, kroz teme koje su im bliske i kanale koje već koriste, poput Instagrama i TikToka. Fokus nam je na razvijanju kritičkog razmišljanja i svijesti da zdrava doza opreza nije prepreka digitalnom životu, nego njegov sastavni dio.

Što biste savjetovali građanima kao prvu i najvažniju naviku kojom mogu smanjiti rizik od financijskih prijevara u svakodnevnom online okruženju?

Najvažnija navika je stati na trenutak i provjeriti prije nego što se reagira. Prevaranti se gotovo uvijek oslanjaju na brzinu – na impuls, strah ili osjećaj da nešto „moramo riješiti odmah“. Svaka poruka ili poziv koji stvara pritisak i traži hitnu akciju trebao bi automatski biti signal za dodatni oprez. Provjera izvora, izbjegavanje klikanja na sumnjive linkove i ne dijeljenje sigurnosnih podataka ni u kojoj situaciji ključni su koraci koji mogu spriječiti veliku većinu prijevara. To su male navike, ali s velikim učinkom. I koristite alate koje vam banka već stavlja na raspolaganje, poput jednokratne virtualne kartice za sigurnu online kupovinu.

Kako vidite budućnost digitalnih plaćanja i možemo li očekivati da će ona istovremeno biti i jednostavnija i sigurnija?

Digitalna plaćanja nastavit će se razvijati u smjeru još veće brzine, dostupnosti i personalizacije. No, taj razvoj mora ići ruku pod ruku sa sigurnošću. Tehnologija nam omogućuje sve sofisticiranije sigurnosne mehanizme u pozadini, dok korisničko iskustvo ostaje jednostavno. Taj balans je ključan i tu za nas nema kompromisa – jednostavnost je važna kako bi iskustvo bilo što ugodnije, ali sigurnost uvijek ostaje apsolutni prioritet.

S obzirom na rast korištenja AI tehnologije u prijevarama, na koji način Zagrebačka banka koristi tehnologiju kako bi bila korak ispred prevaranata?

Svjesni smo da prevaranti sve češće koriste napredne tehnologije, uključujući umjetnu inteligenciju, deepfake i automatizaciju, kako bi njihovi napadi izgledali uvjerljivije nego ikad prije. Upravo zato i mi kontinuirano ulažemo u razvoj tehnoloških rješenja koja nam omogućuju bržu i precizniju detekciju sumnjivih aktivnosti, no tehnologija sama po sebi nije dovoljna. Ključ je u kombinaciji tehnologije, znanja i iskustva koje kontinuirano gradimo unutar banke. U Zabi na tome svakodnevno radi stručan tim koji je u potpunosti posvećen ovoj temi – ključni odjeli surađuju povezano i zajedno donose odluke. Naše iskustvo, sposobnost pravovremenog prepoznavanja obrazaca prijevara te kontinuirana edukacija omogućuju nam brzo reagiranje na nove oblike prijetnji i dodatno jačanje zaštite. Kada se taj unutarnji know-how spoji s naprednim tehnološkim rješenjima i informiranim korisnicima, stvaramo snažan obrambeni sustav koji je prilagodljiv i otporan na sve sofisticiranije prijetnje.

Na Danima komunikacija ste bili jedna od panelistica na panelu Too Good To Be True — Why We Still Fall For Fraud powered by Zagrebačka banka and Mastercard i razgovarali ste o tome zašto ljudi i dalje nasjedaju na prijevare. Koja je glavna poruka koju je publika ponijela sa sobom?

Financijske prijevare danas su rizik kojem može biti izložen svatko. Dovoljna je sekunda nepažnje ili trenutak pretjerane sigurnosti u vlastite postupke da netko ostane bez značajnih financijskih sredstava – često upravo onda kada mislimo da imamo stvari pod kontrolom. Ta se ranjivost ne odnosi samo na građane, već i na zaposlenike tvrtki. Organizacije su sve češće meta sofisticiranih prijevara, pri čemu zaposlenici vrlo često postaju prva linija napada. Glavna poruka jest da sigurnost zahtijeva stalnu pažnju, provjeru i svijest da u digitalnom okruženju svatko može postati meta.

Ako biste morali izdvojiti jednu stvar na koju ste posebno ponosni kada je riječ o zaštiti korisnika u Zagrebačkoj banci, što bi to bilo?

Posebno sam ponosna na kombinaciju vrhunske tehnologije, kontinuiranih ulaganja i iznimnih stručnjaka koji svakodnevno rade na zaštiti naših klijenata. Naši timovi su visoko educirani, stalno usavršavaju svoja znanja i aktivno sudjeluju u radu relevantnih europskih institucija, što dodatno potvrđuje njihovu ekspertizu. Upravo ta razina znanja, iskustva i posvećenosti omogućuje nam da našim klijentima pružimo visoku razinu sigurnosti i pouzdanu podršku u sve složenijem digitalnom okruženju.