Spriječite sukob: Priznavanje greške gasi bijes kod klijenta

Dok razgovarate s klijentom koji je bijesan jer je zbog propusta vaše tvrtke pretrpio štetu, najvažnije je reći da razumijete njegovu ljutnju i da na nju ima pravo, kaže Dragana Stepanić Svalina, profesionalni master savjetnik. 

Važno je pokazati da razumijete ljutnju i da ste svjesni da je ona opravdana te da ćete učiniti sve da se pogreška ispravi.

- Najjednostavniji i najbolji prvi odgovor na klijentov bijes je rečenica: ‘Razumijem vas, i ja bih na vašemu mjestu isto bila ljutita’ ili ‘Stvarno nezgodno, razumijem zašto ste ljutiti’ - savjetuje sugovornica. 

Nezadovoljan uslugom, čovjek k vama nesvjesno dolazi s pretpostavkom da ga očekuje sukob. On pretpostavlja da je netko iz nemara ili namjerno propustio ispuniti uslugu na koju ima pravo te da će negirati njegovo pravo na to da se pogreška ispravi. Zato bi ga pristup u kojemu odmah priznajete da ima pravo biti ljutit i da želite pronaći rješenje mogao razoružati te dovesti do sljedeće faze razgovora. 

- Važno je odmah tražiti i ponuditi rješenje. U najmanju ruku dobro je reći: ‘Odmah ću vidjeti kako možemo riješiti stvar’ - govori Stepanić. Tako čovjek ima osjećaj da njegov problem nije zanemaren. Vrlo je važno da klijenta slušate aktivno jer o tome ovisi i rješenje koje možete ponuditi. 

Pitajte: “Molim vas, recite mi zašto se točno uzrujani” jer time pokazujete da želite saslušati, a ako pomno slušate, rješenja se mogu otvoriti sama od sebe. Na primjer, ako vaša tvrtka nije na vrijeme dostavila proizvod, možete ponuditi da ga dostavite naknadno, isti dan, posebnom dostavom. Nemojte preskakati tu fazu, odnosno oduprite se tome da ponudite rješenja prije nego što čovjek do kraja artikulira ono što je problem jer biste mogli ponuditi rješenje kojim možda neće biti zadovoljan i produbiti ljutnju. Na kraju ponovite da razumijete ljutnju, ispričajte se zbog propusta i probajte dati neutralno obrazloženje. 

Recite: “Nažalost, koliko god se trudimo, očito je došlo do propusta, no porazgovarat ćemo o tome da se ne bi ponavljalo”. Zamolite klijenta da još jedanput potvrdi odgovara li mu rješenje i pobrinite se da se ponuda ispuni do kraja. Pritom i govorom tijela ili glasom pokažite da ne želite ulaziti u sukob te da vam je diplomacija važnija od ega ili dokazivanja nadmoći.    

Pustite da val bijesa prođe

Kada čovjek viče na vas, teško je zadržati mir jer takve situacije doživljavamo kao napad na sebe. Pokušajte pustiti da taj val prođe pokraj vas, savjetuje Stepanić.

Recite: "Tu smo radi vas"

Kada ispunite obvezu, nazovite da vidite je li klijent zadovoljan. Pitajte: ‘Zovem da vidimo možemo li još što učiniti za vas jer ste nam važan klijent’, savjetuje Stepanić.