Umijeće razgovaranja: Uvijek budite psiholog, a ne sudac

Kolega ili šef vam nešto govore, na jedno uho vam uđe, a na drugo iziđe. Vjerojatno vam to zvuči poznato. A možda je bilo i obrnuto. Posljedice takvih situacija su frustriranost, nesporazumi i sukobi na poslu. Djelotvoran lijek protiv tih “bolesti“ koje uništavaju produktivnost, međuljudske odnose i timski rad je učinkovita komunikacija. 

Riječ je o kombinaciji više vještina među kojima su neverbalna komunikacija, pozorno slušanje, upravljanje stresom te prepoznavanje i razumijevanje svojih i sugovornikovih osjećaja. Iako svaki dan šaljete, primate i obrađujete tisuće poruka i podataka, to ne mora značiti da i učinkovito komunicirate. Nije bit samo u razmjeni informacija, nego u čitanju između redaka, odnosno razumijevanju osjećaja koji su u pozadini informacija koje vam sugovornik šalje. Cilj je učinkovite komunikacije zdrava ravnoteža uma i osjećaja. 

Upravo stoga što uključuje i misli i osjećaje, takva komunikacija omogućava da bolje sagledamo situaciju, premostimo različitosti u mišljenjima i stavovima, izgradimo povjerenje i kvalitetniji odnos s kolegama te zajedno stvorimo radno okruženje koje će biti plodno tlo za kreativne ideje, učinkovito rješavanje problema i dobar timski rad te odskočna daska svima koji predano rade.

Slušanje je temelj dobre komunikacije

Dobro slušati ne znači samo razumjeti riječi i informacije, nego i osjećaje sugovornika. Učinkovitim slušanjem izbjegavaju se nesporazumi i sukobi, gradi se povjerenje sa sugovornikom te se stvara pozitivno okruženje u kojem će zaposlenici moći izraziti ideje, mišljenja i osjećaje te kreativno rješavati probleme.

Ne upadajte u riječ i ne skrećite temu na sebe

“Ti misliš da je to strašno, a poslušaj što se tek meni dogodilo” i slične upadice kojima skrećete s teme na svoje probleme krajnje su nepoželjne. Ako, umjesto da slušate, smišljate što ćete reći, nećete biti usredotočeni na ono što vam sugovornik govori, a on će iz vašeg lica pročitati da ste mislima odlutali tko zna kamo. Ako se teško koncentrirate, pokušajte ponavljati njegove riječi u sebi. To će ojačati poruku i pomoći vam da ostanete usredotočeni na ono što vam se govori.

Budite psiholog, a ne sudac

Sugovornik vam se ne sviđa i ne slažete se s njegovim idejama i mišljenjima, no to ne znači kako ne možete učinkovito razgovarati. U tome ćete uspjeti ako zaustavite lavinu svojih osuda i kritika te umjesto toga pokušate bolje razumjeti sugovornika. 

Pokažite da vas zanima što vam kolega govori

Povremenim osmijehom i kimanjem glavom šaljete sugovorniku poruku da ga pozorno slušate. Zastane li, malim ga komentarima, poput “da” ili “ah, tako”, potaknite da nastavi govoriti.

Spontani i učinkoviti uz malo vremena i truda

Učinkovita komunikacija se uči, no mnogo je djelotvornija kad je spontana, nego kad izgovarate riječi prema obrascu. No kako biste razgovarali spontano i učinkovito, potrebni su vrijeme, trud i praksa.

Govorom tijela prenosite osjećaje

Sedam je posto komunikacije verbalna komunikacija, dakle riječi koje izgovaramo, a 70 posto je neverbalna odnosno govor tijela. 

Ostalo je paraverbalna komunikacija, koja podrazumijeva način na koji govorimo - ton glasa i boju, a važna je i brzina kojom govorimo te je li glas monoton ili živahan. Kad kolega govori o nečemu što mu je važno, upotrebljava mnogo neverbalnih signala. Ako, dok vam govori, provjeravate poruke u mobitelu, propustit ćete sve važne neverbalne signale kao što su izraz lica, pokreti i gestikuliranje, kontakt očima, držanje tijela, napetost mišića i disanje. Upravo oni, mnogo više od riječi, otkrivaju osjećaje, a njihovo razumijevanje važan je dio učinkovite komunikacije. Otvoren govor tijela - neprekrižene ruke, sjedenje na rubu sjedala te kontakt očima poboljšat će komunikaciju. Da biste bolje ovladali dešifriranjem signala neverbalne komunikacije, promatrajte govor tijela ljudi u šoping-centrima, tramvaju, vlaku, kafiću... Pokušajte pogoditi u kakvoj su vezi sugovornici, o čemu razgovaraju i kako se osjećaju. Kako biste bolje pročitali te signale, nemojte ih tumačiti pojedinačno, nego kao skupinu, uzimajući u obzir sve, od kontakta očima do držanja tijela. Ako ste nervozni prije razgovora za posao, pojačajte si samopouzdanje pozitivnim govorom tijela. Umjesto da uđete nesigurno i pognute glave, uspravite se i nasmiješite. 

Šala i kompromis snižavaju tenzije

Kad razgovor postane napet, “olabavite” ga humorom. Budite uvijek spremni na kompromis, a ako su razlike u mišljenjima nepremostive, vi i kolega se složite da se ne slažete.

Prepustite se osjećajima i razumjet ćete i druge

Ako inzistirate na racionalnoj komunikaciji te potiskujete ljutnju, tugu ili strah, nećete posve razumjeti sugovornika niti on vas. Sposobnost komunikacije ovisi upravo o povezanosti s vlastitim osjećajima. 

Riječi i govor tijela moraju slati istu poruku

Govor tijela, poput tapšanja kolege po ramenu dok mu dijelite komplimente za dobro obavljen posao, pojačat će vašu verbalnu poruku. No kako biste pojačali riječi, koristite se neverbalnim signalima koji se s njima podudaraju jer, ako riječi govore jedno, a vaš govor tijela drugo, ostavit ćete dojam neiskrenosti. Potrudite se govorom tijela prenijeti pozitivne osjećaje. 

Oslobodite se stresa za bolji razgovor

Pod stresom ćete vjerojatno pogrešno pročitati sugovornika te slati zbunjujuće neverbalne signale. Smanjite stres suočavanjem s jakim emocijama te se svjesno smirite. Tako ćete smiriti raspravu.  

Zamke na poslu

Razgovor s kolegom koji vas stalno prekida, ignorira ono što govorite, skreće na nebitne teme, prepire se i negira da imate problem u komunikaciji vrlo je težak. Ne možete kontrolirati reakcije i ponašanje onih s kojima razgovarate, no dobro je što na njih ipak možete utjecati. Primijetite li da razgovor ne ide u pravom smjeru, strpljivo ga, bez povisivanja tona, vratite na pravi kolosijek. 

Ne krivite uvijek kolegu zato što na ono što mu govorite ne reagira onako kako smatrate da bi trebao. Iako možda mislite kako ste vješti u komunikaciji, vjerojatno ste upravo svojim pristupom postigli suprotan učinak te se vaš sugovornik počeo osjećati podčinjeno, neshvaćeno, napadnuto, poniženo ili posramljeno. Ako vaš kolega reagira burno i agresivno ili šutke i nezainteresirano prihvaća sve vaše prijedloge, trebali biste što prije promijeniti pristup u komunikaciji. 

Kako biste stigli do cilja, pripazite da ne upadnete u komunikacijske zamke, upozorava dr. Ben E. Benjamin, jedan od autora knjige “Transformacija komunikacije: Prepoznajte i prevladajte šest najrazornijih obrazaca komunikacije”.

Nemojte pretpostavljati, slušajte 

Komu treba kristalna kugla kad se većina nas često ponaša kao da imamo moć unaprijed pročitati što naš sugovornik misli? Upravo su takve pretpostavke među najdestruktivnijim komunikacijskim pogreškama koju činimo, upozorava dr. Benjamin. Nakon što postavite pitanje, pozorno poslušajte odgovor umjesto da sugovorniku stavljate riječi u usta.

Iskreno pokažite kako se osjećate

Iskalili ste se na kolegi jer ste ponovno morali staviti papir u “kopirku”. No prije takvih konfliktnih situacija treba se zapitati: “Jesam li doista ljutit ili sam možda tužan?”. Istraživanja su pokazala kako stvarne osjećaje, poput tuge, vrlo često maskiramo ljutitim ispadima. Preispitajte osjećaje jer je iskrenost prema sebi i prema drugima ključ produktivne komunikacije.

Izbjegavajte pitanja u kojima je i odgovor

Pitate li kolegu: “Zar ne misliš da je najbolje izvoz sad proširiti na Austriju?“, cilj vam nije dobiti pravu povratnu informaciju, nego dobiti odgovor koji želite čuti. Kako biste izbjegli tu zamku, postavite pitanje kojim sugovorniku ostavljate prostor za iskren odgovor, a ne za potvrdu  vašeg mišljenja ili stava, ističe dr. Benjamin. Preformulirajte pitanje u primjerice: “Što misliš o Austriji kao sljedećem tržištu?“ ili, još bolje: “Na koja bi tržišta prema tvome mišljenju trebalo početi širiti izvoz?”.

Tješenja i instantna rješenja problema nisu pravi put

Kolega vam se jada, a vi mu kažete da nije sve tako crno ili pokušavate riješiti problem. I jedno i drugo je pogrešno. Kad mu kažete da nije sve tako crno, odbacujete njegovu zabrinutost te će se osjećati još gore. Predložite li mu rješenja, griješite jer je ono na što vam se požalio vjerojatno samo vrh sante njegovih briga. Primjerice, ako se žali na promjene koje se uvode na poslu, možda želi više fleksibilnosti. Kako ne biste upali u tu zamku, pokažite razumijevanje za koleginu zabrinutost. Recite da razumijete zašto se tako osjeća. Pitajte ga što bi želio promijeniti te pokušajte zajedno riješiti problem.