Znate li da ćete zbog običnog osmijeha šest puta bolje pamtiti neko putovanje?
U ovome modernom dobu turističkim je djelatnicima sve teže istaknuti se. Gubitak lojalnosti, ogroman izbor, izobilje recenzija – jedna loša, jedna dobra… u što se pouzdati? Čini se da sitnice, poput osmijeha domaćina, mogu učiniti razliku
Konobar koji reagira u roku od pet minuta, trgovkinja koja ljubazno pomogne turistu da pronađe proizvod, vozač autobusa koji s osmijehom objasni gdje gost treba sići, domaćin koji preporuči lokalni restoran. Sitnice su to koje se možda čine beznačajnima i koje sigurno iscrpljuju turističke djelatnike nakon bezbrojnog ponavljanja, ali u očima gosta postaju razlog za visoku ocjenu, dobru recenziju i – povratak.
U današnjem svijetu beskrajnog obilja i raznovrsnosti, u kojem se destinacije natječu ponudama, ljudski dodir ono je što se ne može kopirati ni prevesti. On je autentičan, stvaran i često presudan. Upravo ljudi oblikuju sliku neke destinacije, oni su pravi ambasadori.
Učinak osmijeha i prijateljskog dočeka
Da je ljudski dodir u turizmu važan, potvrdila je i studija koju je proveo Hampton by Hilton u suradnji s Goldsmiths University of London. Naime, ovo istraživanje pokazalo je da su gosti koji su doživjeli prijateljski doček bili 3,5 puta sretniji i 75% skloniji ponovnom dolasku u hotel.
Štoviše, osmijeh i toplina osoblja mogu poboljšati iskustvo gostiju za 22%, učiniti ga šest puta nezaboravnijim i 51% ugodnijim. Gosti su čak i hranu doživjeli ukusnijom, a krevet udobnijim kad su ih dočekali nasmijani djelatnici.
Promotrimo li detaljnije, dolazimo do spoznaje da osmijeh nije samo društveni znak, on pokreće stvarne biološke promjene. Kad se nasmiješimo, naš mozak otpušta dopamin i serotonin, neurotransmitere zaslužne za dobro raspoloženje. Taj proces ne samo da smanjuje stres nego stvara pozitivnu petlju: što se više smiješimo, to se bolje osjećamo, što nas potiče da se i dalje smiješimo. U kontekstu turizma, gdje su interakcije stalne i često prolazne, ovakav učinak može značajno utjecati na ukupni doživljaj gosta.
Osim toga, osmijeh ima moć izgraditi povjerenje i stvoriti osjećaj sigurnosti. Gosti se prirodno više otvaraju i povezuju s osobama koje doživljavaju kao srdačne i pristupačne. A taj iskreni, ljudski osmijeh, unatoč svim tehnološkim naporima, ne može zamijeniti umjetna inteligencija.
Priče koje se pamte i prepričavaju
Roboti vas možda mogu dočekati, ali samo čovjek može učiniti da se istinski osjećate dobrodošlima. Umjetna inteligencija može brzo isporučiti informacije, odgovoriti na pitanja i predložiti rješenja, ali ne može prepoznati neodlučnost u vašem glasu ili pogled pun nesigurnosti. Ne može suosjećati ili prepoznati trenutak u kojem je potrebno kimanje glavom, a u kojem poticanje na razgovor. Upravo zbog te složenosti ljudskih emocija i spontanosti tehnologija će uvijek kaskati za nama.
Dakle, dok UI sve bolje barata logistikom i organizacijom, pravi doživljaj, onaj koji gost ponese kući i preporuči bližnjima, i dalje ostaje u rukama ljudi. Kad se vratite s putovanja, sigurno nećete prijateljima govoriti o brzini Wi-Fi-ja nego o sobarici koja je napravila srce od ručnika ili o vlasniku restorana koji vam je između posluživanja stolova otkrio kako je uopće krenuo u taj posao. To su priče koje se prenose i koje grade ugled. Te priče ne pišu strojevi, njih stvaraju ljudi.
Hrvati među najprijateljskijim nacijama
A unatoč pokojoj medijskoj priči o neljubaznosti domaćina prema turistima koje se pišu svake sezone, rezultati znanstvenog istraživanja iz 2024. pokazuju sasvim drugačiju sliku. Znate li da su Hrvati uvršteni među najprijateljskije nacije na svijetu, odmah iza Južnoafričke Republike i Grčke, a ispred Meksika i Švedske? Istraživanje se temelji na testu osobnosti "Velikih 5", inače znanstvenome modelu pet ključnih osobina ličnosti: otvorenost (za iskustvo), savjesnost, ugodnost, ekstraverzija i neuroticizam. I čini se da nas kao narod svijet percipira pristojnima i gostoljubivima, željnima da ostavimo trajan pozitivan dojam na one s kojima komuniciramo. Krase nas i osobine društvenosti i velikodušnosti, osobito kad je riječ o vremenu, jer se rado upuštamo u duge "kave" i razgovore s prijateljima ili strancima.
Manje pamtimo kad smo iza ekrana
Nažalost, turistički djelatnici (ne samo hrvatski) pod utjecajem trendova sve se više trude pružiti gostima savršenu kulisu za Instagram, a zapravo bi ljudski dodir i interakcija, odnosno osmijeh, suosjećanje i pažnja domaćina, trebali biti prioritet. Neke su studije čak pokazale da ljudi koji se previše oslanjaju na snimanje i gledanje kroz ekran manje pamte stvarne detalje putovanja jer mozak prepušta pamćenje tehnologiji umjesto da ga aktivno obrađuje.
Tajna, dakle, nije snimiti sve s putovanja nego doživjeti snažne emocije jer one igraju ključnu ulogu u tome što i koliko pamtimo. Emocionalni doživljaj, poput osjećaja dobrodošlice, topline ili iznenadne ljubaznosti, snažnije se ucrtava u našu memoriju od neutralnih ili svakodnevnih iskustava. Uspomene koje se vežu uz emocije ne samo da su živopisnije nego i dugotrajnije jer aktiviraju dijelove mozga zadužene za dubinsko pamćenje gotovo istodobno, što jača memorijsku pohranu.
Novi studijski program turizma
Ako vas zanimaju rad s ljudima, putovanja i stvaranje nezaboravnih iskustava, znajte da je Veleučilište Baltazar Zaprešić pokrenulo klasični studijski program Menadžment u turizmu i ugostiteljstvu na lokaciji Biograd na Moru. Program nudi konkretna znanja, podršku iskusnih mentora, pristup globalnoj mreži stručnjaka i mogućnost razvoja karijere u hotelijerstvu, turističkim agencijama, destinacijskom menadžmentu te mnogim drugim uzbudljivim područjima.
Naučite kako najbolje komunicirati s gostima i kako turističkoj ponudi pružiti ljudski dodir. Odabirom ovog programa steći ćete vještine i znanja potrebne za uspjeh u ovim dinamičnim područjima. S punim povjerenjem obratite se Veleučilištu Baltazar i zakoračite u jednu od najbrže rastućih industrija na svijetu!
