Dodaj 24sata među omiljene izvore na Googleu
Trgovci su obvezni omogućiti potrošačima jednostavno podnošenje pisanih prigovora, a oni koji ne postupe prema propisima suočavaju se s visokim novčanim kaznama
Svaki trgovac, ugostitelj, iznajmljivač, obrtnik, serviser, taksist, zadruga, OPG i svaka druga fizička i pravna osoba koja prodaje svoje proizvode i/ili usluge potrošačima - građanima (u nastavku: trgovac) dužna je omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora (tzv. reklamacije) u svojim poslovnim prostorijama, putem pošte i elektroničke pošte, a može i putem drugih sredstava mrežne komunikacije koja omogućuju pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju (npr. e-caht, iCloud ili web stranica). Poslovnim prostorijama se smatra prodajni prostor u nekretnini (npr. prodavaonica, restoran, frizerski salon i dr.) i pokretnini (npr. pokretno vozilo, prodajni štand/klupa, kiosk).
Trgovac je dužan jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora, i to u svojim poslovnim prostorijama i na mrežnoj stranici ako je uspostavljena. U slučaju internet prodaje (web shopa) obavijest o načinu podnošenja prigovora mora biti vidno istaknuta na mrežnoj stranici. Trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora istaknuti i na ispostavljenom računu.
Nadalje, trgovac je dužan:
bez odgađanja u pisanom obliku potvrditi primitak prigovora potrošača, putem pošte, elektroničke pošte ili putem drugih sredstava mrežne komunikacije ako koristi mogućnost podnošenja pisanog prigovora putem sredstava mrežne komunikacije, te
u pisanom obliku odgovoriti na prigovore potrošača u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora, jasno se izjašnjavajući prihvaća li osnovanost prigovora potrošača.
Evidenciju pisanih prigovora potrošača trgovac je dužan voditi i čuvati na trajnom mediju godinu dana od dana primitka pisanog prigovora potrošača.
Za trgovca koji ne postupa na navedeni način predviđene su novčane kazne: za trgovca - pravnu osobu u iznosu od 1.500,00 do 50.000,00 eura, te za odgovornu osobu u pravnoj osobi od 1.500,00 do 2.500,00 eura; a za trgovca - fizičku osobu od 750,00 do 2.500,00 eura.
Prigovor kojim potrošač iznosi svoje nezadovoljstvo u odnosu na kupljenu robu ili pruženu uslugu, ili poslovanje trgovca s potrošačem podnosi se u pisanom obliku na trajnom mediju ili sredstvom mrežne komunikacije ako je trgovac omogućio takav oblik komunikacije.
Potrošači najčešće prigovore trgovcu podnose na papiru predajom prodajnom osoblju ili dostavom putem pošte ili putem e-maila. Na pisanom prigovoru koji potrošač podnosi trgovcu treba navesti svoje podatke, podatke o trgovcu (naziv i adresu), datum podnošenja prigovora, opis nedostatka odnosno razlog podnošenja prigovora.
Napominjemo da trgovci nisu obvezni potrošačima zamijeniti robu ili vratiti uplaćeni novac za robu koja nema nedostatke.
Vraćanje novca kupcu u takvom slučaju dobra je volja trgovca.
U slučaju prodaje putem interneta, TV i radio uređaja, kataloga i drugim slučajevima sklapanja ugovora na daljinu te izvan poslovnih prostorija trgovca, potrošač ima pravo jednostrano raskinuti ugovor (trgovcu vratiti robu, a trgovac potrošaču vratiti uplaćenu svotu) u roku od 14 dana od dana zaprimanja robe, bez navođenja razloga za raskid ugovora, osim u slučaju robe koja je izrađena po specifikacijama potrošača, lako pokvarljive robe ili robe kojoj brzo istječe rok i dr. propisanim iznimkama.
U slučaju materijalnog nedostataka na prodanoj robi ili neispravnosti robe tijekom jamstvenog roka, na odnose između trgovca i potrošača primjenjuju se odredbe Zakona o obveznim odnosima.
Nedostatak postoji ako:
proizvod ne odgovara opisu, vrsti, količini i kvaliteti odnosno nema funkcionalnost kako je utvrđeno ugovorom o kupoprodaji ili su uobičajeni za proizvod iste vrste i koje kupac može razumno očekivati,
proizvod nije prikladan za određenu namjenu za koju je potreban kupcu odnosno za koju ga kupac nabavlja i s kojom je upoznao trgovca,
proizvod nije isporučen sa svom dodatnom opremom i uputama, uključujući upute za instalaciju,
proizvod s digitalnim elementima nije isporučen s ažuriranjima,
proizvod ne odgovara kvaliteti i opisu uzorka ili modela koji je trgovac stavio na raspolaganje kupcu prije sklapanja ugovora,
je proizvod nepravilno instaliran odnosno montiran, a usluga instalacije čini dio ugovora o kupoprodaji i obavio ju je trgovac ili osoba za koju on odgovara,
je proizvod za koji je bilo predviđeno da ga instalira (montira) kupac, nepravilno instaliran od strane kupca, a nepravilna instalacija posljedica je nedostatka u uputama koje je dostavio trgovac, a u slučaju proizvoda s digitalnim elementima trgovac ili dobavljač digitalnog sadržaja ili digitalne usluge,
proizvod ne udovoljava ostalim propisanim kriterijima.
Trgovac odgovora:
za materijalne nedostatke koje je proizvod imao u trenutku predaje kupcu, bez obzira je li mu to bilo poznato ili nije, a
za nedostatke koji se pojave nakon toga ako su nedostaci posljedica uzroka koji je postojao prije toga.
Smatra se da je nedostatak koji se pokazao u roku od jedne godine od predaje proizvoda kupcu postojao i u trenutku predaje, osim ako trgovac dokaže suprotno ili suprotno proizlazi iz naravi proizvoda ili naravi nedostatka.
Trgovac ne odgovara za nedostatke ako su u trenutku sklapanja ugovora bili poznati potrošaču (primjerice, u slučaju robe s greškom ili robe kojoj skoro istječe rok uporabe, o čemu je na robi ili prodajnom mjestu bila vidno istaknuta obavijest) ili mu nisu mogli ostati nepoznati. Međutim, ako je trgovac izjavio da stvar nema nikakve nedostatke ili da stvar ima određena svojstva ili odlike, trgovac odgovara i za nedostatke koje je kupac mogao lako opaziti.
Trgovac ne odgovara za one nedostatke koji se pokažu nakon proteka 2 godine od predaje robe u posjed potrošaču (za rabljenu robu može se ugovoriti rok od 1 godine).
Kupac koji je obavijestio trgovca o nedostatku na proizvodu može od trgovca zahtijevati:
uklanjanje nedostatak na proizvodu,
da preda drugi proizvod bez nedostatka,
razmjerno sniženje cijene,
izjaviti da raskida ugovor, tj. vrati plaćeni iznos za proizvod.
Prilikom ostvarivanja prava na uklanjanje nedostatka kupac može birati između popravka i zamjene stvari. Kupac ima pravo na sniženje cijene ili na raskid ugovora tek ako prodavatelj nije uklonio nedostatak ili je to odbio učiniti, te ako nedostatak postoji unatoč pokušaju prodavatelja da ga ukloni odnosno ako je prodavatelj izjavio da neće ukloniti nedostatak ili iz okolnosti očito proizlazi da neće ukloniti nedostatak u razumnom roku ili bez znatnih neugodnosti za kupca te ako je nedostatak tako ozbiljan da opravdava trenutačno sniženje cijene ili raskid ugovora.
Kupac nema pravo na raskid ugovora zbog neznatnog nedostatka, ali ima sva druga prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke uključujući i pravo na popravljanje štete.
Komercijalno jamstvo može dati proizvođač i/ili trgovac. Izjava o komercijalnom jamstvu (tzv. "jamstveni list" ili "garancija") dostavlja se potrošaču na trajnom nosaču podataka (papiru, USB-u, DVD-u i sl.) najkasnije u trenutku predaje robe.
Ako se tijekom trajanja jamstvenog roka pokaže da je roba neispravna, potrošaču pripadaju prava po slijedećem redoslijedu:
1. zahtijevati popravak odnosno servisiranje robe u razumnom roku (što se smatra razumnim rokom nije propisano, već to ovisi od konkretnog slučaja, uzimajući u obzir složenost kvara, dostupnost rezervnih dijelova, udaljenost servisa ili proizvođača i sl.);
2. ako roba u razumnom roku nije popravljena, zahtijevati predaju robe koja zadovoljava specifikacije ili druge ugovorene odnosno propisane zahtjeve;
3. pravo na sniženje cijene ili raskid ugovora ako se roba u razumnom roku ne popravili ili ne zamijeni drugom robom koja zadovoljava specifikaciju odnosno ugovorene ili propisane zahtjeve.
24sata © 2026
