Cijena i kvaliteta korisnicima nisu jedini kriteriji za izbor proizvoda i usluga. Jednako im je važno da s tvrtkom od koje kupuju imaju odnos pun povjerenja i međusobnog uvažavanja. Stoga se ne ustručavajte dati povratnu informaciju!
Ušli ste u praznu trgovinu i prodavačica vas nije ni pogledala, a kamoli pozdravila. Kad ste je upitali gdje se nalaze proizvodi koje tražite, ispruženom rukom pokazala vam je smjer. Na pitanje koji je sastav majice koju ste uzeli u ruke prodavačica je krenula zajedno s vama tražiti etiketu. Mala je vjerojatnost da ćete tamo nešto kupiti i da ćete tamo opet doći, a kamoli tu trgovinu preporučiti.
Kupac je uvijek u pravu
Najvjerojatnije je da ćete se poželjeti nekom požaliti jer ste svjesni da vi trebate biti u centru pozornosti onoga tko vam prodaje neki proizvod ili uslugu, da njegova reputacija i poslovni uspjeh ovise o vama. Kupac je uvijek u pravu, slavni moto Harryja Gordona Selfridgea, osnivača istoimenog poznatog lanca trgovina, itekako vrijedi i danas kao i početkom 20. stojeća, kad ga je smislio. Usporedbom ovogodišnjeg i prošlogodišnjeg istraživanja Addiko banke i portala 24sata saznali smo da je kod korisnika porasla važnost ljubaznosti i stručnosti zaposlenika pri izboru banke. Osobito je taj čimbenik bitan starijima od 50 godina (čak 65 posto), za koje se može pretpostaviti da manje koriste digitalne kanale, pa su više upućeni na komunikaciju lice u lice sa zaposlenicima tvrtke.
Ljubaznost se uči
Briga za korisnike nije neki dobrodošao dodatak, nego treba biti integralni dio proizvoda ili usluge. Ljubaznost i pristupačnost ne bi trebale biti stvar dobre volje i raspoloženja pojedinog zaposlenika, te bi karakteristike trebale biti dio kulture tvrtke i odražavati se u ponašanju svih zaposlenika, i kad komuniciraju međusobno i kad komuniciraju s klijentima. Bonton koji jasno regulira načini obraćanja korisniku i komunikaciju s njim osobito je važan u uslužnim djelatnostima, stoga je bitan dio internog treninga tvrtke. Primjerice, Matilda Aljinović, direktorica u Podršci prodaji Addiko banke, objasnila nam je da je to kod njih definirano priručnikom Standardi kvalitete usluge te da su njihove vrijednosti fokus na bitno, učinkovitost i jednostavno komuniciranje, a djelatnici poslovnica standarde i smjernice za komunikaciju s klijentima uče kroz interne edukacije (Service Quality & Customer Experience i Sales Force Effectiveness).
Povratna informacija je poželjna
Niste li zadovoljni uslugom, naravno da se imate mogućnost žaliti, to je pravo potrošača. Zahtijevati ljubaznost je kao zahtijevati ispravan uređaj i kompletnu uslugu, nema tu nikakve razlike. Tvrtke bi vam na tome još trebale biti i zahvalne jer im, kako uostalom same znaju reći, time pomažete u unapređenju usluge, a svakako ćete svojim komentarima pomoći i budućim korisnicima. Evo kako to možete učiniti: