Dejan Rogan: 'Prodaja kakvu smo poznavali više ne postoji. Danas je važna automatizacija'

Prošle su 2 godine od početka pandemije. Život se polako vraća u normalu. Što ste naučili u radu s klijentima u tom periodu? Kako su im vaši proizvodi pomogli u tom izazovnom vremenu?

Vjerujem da nam je svima jasno da prodaja kakvu smo nekad poznavali više ne postoji, a zadnje dvije godine samo su ubrzale vidljivost te promjene. Period koji je iza nas pokazao je da se uz kvalitetno fizičko povezivanje s klijentima tvrtke podjednako trebaju povezati sa svojim klijentima i u digitalnom svijetu. Upravo to omogućuju im​ Salesforceova rješenja. To je nešto što smo iskusili i sami, a zatim dodatno potvrdili i u razgovorima s klijentima koji su se našli u sličnim situacijama.

Kad smo kretali prije šest godina, većina klijenata htjela je prodaju, osobito B2B prodaju unaprijediti uvođenjem CRM rješenja. Danas je trend ipak malo drugačiji. Posljednje dvije-tri godine, a osobito od početka pandemije, sve je veći interes za rješenja za korisničku potporu i automatizaciju marketinga u segmentu B2C-ja, što je logično s obzirom na nove okolnosti - klasična aktivna prodaja bila je otežana, korisničkih upita bilo je više nego inače, a ovakva rješenja olakšavaju transparentnost i komunikaciju te u konačnici klijentu omogućuju da dobije sve što mu je potrebno na jednom mjestu.

U globalnom smislu, dogodila se prava mala revolucija vezana za radna mjesta, rad od kuće postao je potpuno normalna stvar koja funkcionira. Kako vaši alati pomažu u organizaciji digitalnog radnog mjesta?

Osim što smo interakcije s klijentima morali prebaciti u digitalni svijet, isto se dogodilo i sa svakodnevnom suradnjom s kolegama. Ured više nije nužno neko konkretno mjesto, a kako ne bismo morali birati između fleksibilnosti i dobrih rezultata, jako je važno kvalitetno prenijeti prodajne procese iz fizičkog prostora u virtualni.

CRM sustav kao središnje mjesto svih informacija o klijentima na jednom mjestu bio je bitan i prije, ali sad je neophodan. U novoj situaciji postalo je još jasnije da važne informacije o klijentima ne smiju postojati na nekim izoliranim otocima - izgubili smo moment u kojem na hodniku u prolazu možete nešto pitati kolegu, a papire s bilješkama bilo je još lakše izgubiti.

Poslovanje na takav način lako može dovesti bilo koji tim do praktičnih problema - korisno znanje o navikama kupaca razasuto po različitim aplikacijama ili još gore, u glavama različitih ljudi, rezultirat će time da prodajni i marketinški timovi ne mogu adekvatno koristiti dostupne podatke, zbog čega će im promicati dobre prilike za prodaju.

Digitalne tvrtke već dulje vrijeme imaju problem s pronalaženjem odgovarajućeg kadra. Velik je protok ljudi i čini se kako je važnije nego ikad imati pohranjene digitalne informacije o klijentima i poslovanju. Na koji način digitalizacija poslovanja može pomoći u takvoj okolini?

Ovo se naslanja na prethodni odgovor - jednako kako je za svaku tvrtku bitno da svaki prodavač ili marketingaš može pristupiti svim podacima koje zatreba kako bi uspješno radili svoj posao, to je bitno i za svakog klijenta. Postojanje ključnog alata koji omogućava strukturirano praćenje interakcija s kupcima ključno je kako bi klijent na kraju imao zaista vrhunsko korisničko iskustvo.

Kad sve takve informacije objedinite, zadržali ste poziciju moći i inicijative. Ako i nakon odlaska ključne osobe iz svog tima imate tzv. 360° pogled na klijenta, olakšat ćete život osobi koja sljedeća dolazi na to radno mjesto, bez obzira radi li se o nekom sasvim novom ili ste ipak regrutirali snage unutar kompanije. Takav široki pogled jednostavno znači da ste si povećali šansu da zadržite tog klijenta, a novom zaposleniku u prodaji značajno olakšate uhodavanje u posao.

Sve se više naglasak stavlja na automatizaciju poslovanja. Ono znatno podiže efikasnost koja je usko povezana s profitabilnosti. Koji su neki trendovi koje primjećujete u tom području?

Donedavno je gotovo uvijek ulazna točka za CRM u nekoj tvrtki bio njihov prodajni tim, naročito zadužen za B2B prodaju. Danas ipak uočavamo neke promjene. Sve češće se tvrtke odlučuju i na rješenja u segmentu automatizacije marketinga i korisničke podrške.

“Klasični” marketing i korisnička podrška jednostavno više nisu dovoljni. Kupci današnjice nadohvat ruke imaju sve moguće informacije i bezbroj opcija. Ono što žele je da njihove potrebe budu prepoznate, a problemi riješeni i to često smatraju ključnim faktorom prilikom odabira proizvoda.

Zato danas postoje rješenja koje mogu uvelike automatizirati marketinške procese slanjem točno određenih kampanja kupcima ovisno o tome u kojem dijelu procesa kupnje se oni nalaze. Veseli me  poslovno, ali i privatno, kao kupca, da su tvrtke to počele prepoznavati kao bitan alat i da je sve više poruka koje dobivam specifično personalizirano u odnosu na moje interese.

Jednako tako se dogodila transformacija koncepta korisničke podrške i povećanje svijesti o tome koliko je ona povezana s marketingom i prodajom. Ako znate detaljne informacije o klijentu, puno ćete mu lakše i brže pomoći ili mu poslati podsjetnike za, primjerice, redovni servis. Ili pak, s druge strane, nećete kupcu koji je s vašim proizvodom ili uslugom u nekom trenutku iskazao nezadovoljstvo pokušati prodati nešto dodatno.

Iako se bavite poslovnim rješenjima možemo reći kako ne postoje dvije tvrtke koje imaju u potpunosti jednake zahtjeve i potrebe. Kako se prilagođavate specifičnim zahtjevima kompanija?

Apsolutno ne postoje dvije tvrtke koje potpuno jednako posluju i imaju identične potrebe. Tako da je teško naći neko jednostavno pravilo. Naš pristup radu uključuje intenzivne interakcije s klijentima. U njima zajedno dolazimo do odgovora u kojem smjeru će se razvijati njihovo poslovanje te koja će ih tehnologija najbolje podržati u tome.

Širom regije imamo preko 50 uspješno završenih projekata u različitim industrijama, a ponosni smo što smo iskustva i najbolje prakse iz ranijih rješenja pretočili u gotova rješenja. Prvenstveno se to odnosi na specijalizirana CRM rješenja za IT kompanije i medijske kuće, između ostalog. Smatramo da je perspektiva CRM-a baš u takvim nišnim rješenjima, jer ona našim klijentima omogućuju da bitno brže uđu u digitalnu transformaciju svih interakcija sa svojim klijentima, ali i da iskoriste dobra iskustva koje smo mi stekli u ranijim projektima.

Ako možete podijeliti s nama - koji su neki projekti s kojima ste najponosniji i za koje znate da su klijentima donijele iznimne rezultate?

Stvarno je teško izdvojiti konkretne projekte, jer smo iz svakog iskustva nešto naučili i zahvalni smo svakom klijentu na prilici da zajedno rastemo.

Zato kao primjer izabirem dva projekta koji ilustriraju kako pravo vrijeme za implementaciju CRM-a nikad nije isto u svakoj kompaniji, ali to ne umanjuje prednosti koje CRM donosi, a to su NEXE Grupa i Greyp Bikes.

NEXE Grupa, čije neke od najvećih članica ovih dana slave četiri desetljeća poslovanja, odlučila se na CRM kao potporu svojoj novoj prodajnoj strategiji koja se odnosila na bolje iskorištavanje sinergijskih potencijala članica Grupe u prodaji.  Greyp Bikes, sestrinska tvrtka Rimac Automobila, odlučila se na implementaciju CRM-a na samom početku rada kao alat koji će im dati potporu prilikom plasmana svojeg prvog komercijalnog električnog brdskog bicikla na globalno tržište.

U oba slučaja, korisnici su bili jako zadovoljni vrijednostima koje su dobili kroz Salesforce, a ovakvi projekti najbolje pokazuju da pravo vrijeme nije nužno vezano ni uz veličinu kompanije ni uz to koliko dugo posluju. Pravo vrijeme je kad postoje jasna vizija i ambiciozni planovi za budućnost.

Koji potencijal vidite u Hrvatskoj i regiji za implementaciju kompleksnih CRM rješenja poput Salesforcea?

Digitalna transformacija u koju su neke tvrtke morale ući preko noći bitno je ubrzala proces koji je već postojao. Salesforce je vodeća svjetska CRM platforma koja je već postigla vidljivost i podigla svijest o potrebi za kvalitetnim sustavom upravljanja odnosima s klijentima. Iako put do toga nije bio kratak ni lagan, drago nam je što možemo reći da ga tvrtke u Hrvatskoj i regiji danas kao takvog i prepoznaju.

Na 2. Biznis konferenciji 24sata koja će se održati 6. lipnja u Hotelu Hilton Garden Inn u Zagrebu Dejan Rogan i Boris Nađ, Global Head of IT Operations, FOREO predstavit će kroz case study sve prodajne benefite koje je Salesforce sustav donio toj svjetskoj megakompaniji nakon implementacije programa. U nastavku njihove prezentacije održat će se panel pod nazivom "Inovacije u prodaji i marketingu kao alat povećanja profitabilnosti i učinkovitosti" u kojem će o prednostima Salesforce sustava govoriti Zoran Turković, CEO 24sata i Krešimir Hlede, CEO, Greyp bikes. 

Sve detalje o konferenciji pratite na službenoj stranici ili putem Facebooka. 

Programski partner konferencije: HSM - Salesforce Consulting Partner

Partneri konferencije: Raiffeisenbank Hrvatska, Fina, Hrvatska gospodarska komora, LEAPWISE, Turistička zajednica Splitsko-dalmatinske županije, Croatia osiguranje, Hrvatski Telekom i Stega Tisak.