Mušterija ne mora (i ne smije) uvijek biti u pravu

Ako dođe do problema, voditeljima bilo kojeg posla na prvom mjestu ne smiju biti klijenti, nego zaposlenici, tvrdi Gordon Bethune, autor knjige “Od najgoreg do prvog”. U njoj izlaže svoja iskustva u pretvaranju loše aviokompanije u jednu od najboljih te s najkvalitetnijom uslugom. Tko se drži principa da je mušterija uvijek u pravu narušava odnose unutar tvrtke i čini zaposlenike nesretnima. Oni prestaju mariti za posao, a klijenti dobivaju uslugu koja je pristojna samo na površini. Stavite li zaposlenike na prvo mjesto, radna okolina će im biti ugodnija, a oni motiviraniji. Na taj način oni će stavljati mušterije na prvo mjesto, a u prvom “sukobu” s nezadovoljnim klijentom neće strepiti od šefove reakcije. Naravno, to ne znači da treba zatvarati oči na situacije u kojima se klijent žali na stvarno lošu uslugu. Samo je bitno takve stvari ne rješavati uvriježenim pravilom da je “mušterija uvijek u pravu” jer to postaje kontraproduktivno. Uostalom, zauzmete li taj stav, pružate klijentima priliku da traže bilo što i žale se na sve.

POŠTOVANJE PODIŽE MOTIVACIJU
Tvrtka koja stavlja mušterije ispred zaposlenika šalje im poruku da nisu vrijedni i da ne zaslužuju poštovanje. To vodi do smanjenja entuzijazma i kvalitete usluge jer će zaposlenici biti bezvoljni i nemotivirani.