Hoćemo li uskoro imati poslovnice bez ljudi?

Bankarska industrija,kao i tržište, prolaze kroz veliku transformaciju zahvaljujući novim tehnologijama i promjenama u ponašanju i razumijevanju potreba klijenata. Klijenti su informiraniji, aktivni u korištenju naprednih tehnologija i samim time zahtjevniji u ispunjavanju potreba. Brzina i jednostavnost postali su imperativi za uspješno poslovanje u većini industrija, pa tako i u bankarskom sektoru.

Tehnologija je promijenila dostupnost proizvoda i usluga te očekivanja i način na koji gledamo svijet oko sebe, stoga, niti banke nisu pošteđene promjene. No, pitanje je… jesu li banke spremne? 

Bankarski sektor, kao i sve druge industrije, kako bi odgovorile na zahtjeve klijenata i tržišta te svoje usluge i proizvode lansirale na pravi način, jednostavno i brzo moraju promijeniti svoj pristup razvoju. Sve se više primjenjuje agilini pristup i metode. O čemu se točno radi, pričali smo s Ivanom Hoboljom Škrtić, izvršnom direktoricom Upravljanja odnosom s klijentima i alternativnim kanalima iz Raiffeisen banke, koja nam  je približila svijet, odnosno budućnost bankarstva. 

- Prateći potrebe klijenata, među prvima smo na tržište uveli tehnološki jedinstveno bankarstvo na dlanu pod nazivom „RBA na Dlanu“. Banke se suočavaju sa sve restriktivnijim regulatornim okvirom te jakom konkurencijom i pojavom novih igrača, tzv. fintech kompanija, te danas ako žele održati korak s vremenom, moraju primijeniti nove metode u načinu rada i implementaciji novih tehnologija. Raiffeisen banka je to prepoznala i organizirala razvoj novih kanala i proizvoda primjenom agilnih metoda. Glavna značajka agilnih metoda je potreba klijenta, brze isporuke i kontinuirano testiranje s klijentima što omogućuje da zaista isporučimo dodatnu vrijednost klijentu u kraćem vremenskom roku. Takav način rada poboljšava komunikaciju i suradnju unutar i izvan banke te stvara motivirajuću i inovativnu radnu okolinu za mlade stručnjake na tržištu. Danas mladi ljudi, millenialsi, osobe iz IT sektora i općenito iz STEM područja sve više vide svoju razvojnu priliku kod poslodavaca koji pružaju kontinuirani razvoj znanja i korištenje najnovijih tehnologija. Puno ulažemo u suradnju s fintech kompanijama - priča Ivana Hobolja Škrtić napominjući da je  središnjica Raiffeisena u Beču pokrenula projekt 'Elevator lab' koji privlači start up-ove i surađuje s najboljima, a takav pristup razvijaju i na lokalnom tržištu. 

Iako je budućnost za bankarski sektor već danas aktualna, svi se već pitaju kako  će izgledati poslovnice uskoro. Hoćemo li razgovarati s robotima, hoće li uopće biti službenika na šalterima, hoće li se sve odvijati putem mobilnih telefona i hoće li se to sve dogoditi u vrlo kratkom roku? 

-  S jedne strane imamo pojavu novih igrača, tzv. fintech kompanija, koje prijete i konkurirajuu dijelu tradicionalnih bankarskih servisa,dok se s druge strane, bankama otvaraju novi, inovativni kanali komunikacije s klijentima i distribucije proizvoda i usluga putem razvoja digitalnih tehnologija. Dugoročan odnos i povjerenje klijenata koje su Banke stekle u zadovoljavanju potreba svojih klijenata daje im jedinstvenu priliku da taj odnos nadograde i pruže jedinstveno korisničko iskustvo. Upravo iz razloga što su i dalje banke mjesta na kojima klijenti sklapaju poslove i ugovaraju nove usluge, smatram da poslovnice i dalje moraju postojati, ali isto tako, smatram da se moraju mijenjati. Naime, RBA danas intenzivno radi na novom konceptu svojih kanala komunikacije te tako i poslovnica postaje dio, zajedno sa svim ostalim prodajnim kanalima, integriranog, odnosno omnichannel pristupa klijentima – pristupa koji čini proizvode i usluge za klijente dostupnima na najprikladnijem kanalu sukladno njihovim potrebama - priča i napominje da se i klijenti mijenjaju, mijenja se način na koji kupuju, mjesto gdje kupuju te način donošenja odluka.

- Na tržište rada su već zakoračili millenialsi, koji imaju razmjerno drugačija očekivanja od banaka u odnosu na prijašnje generacije. Millenialsi žele brzinu, jednostavnost i dostupnost usluga. Drugim riječima, žele ugovarati bankarske proizvode i usluge na isti način kao što kupuju sve druge proizvode, ali kada trebaju donijeti važniju životnu odluku, izrazito se oslanjaju na savjet osobe kojoj vjeruju, bio to prijatelj, roditelj ili djelatnik u banci - govori Ivana. 

Poslovnica budućnosti, napominje, je refleksija banke budućnosti, ona podrazumijeva pojednostavljenje procesa, uvođenje i primjenu novih tehnologija te promjenu načina razmišljanja i ophođenja s klijentima. Kako bi cijeli koncept zaživio, nije dovoljno napraviti samo novi dizajn, već promjena načina razmišljanja te fokus na klijenta mora biti glavna odrednica rada svih organizacijskih jedinica u Banci. 

- Razvoj novih tehnologija i mogućnost udaljenog pristupa proizvodima i uslugama na neki način i udaljava klijente od banke, a ono što u konačnici želimo postići je da klijenti rado dolaze u našu poslovnicu, da se tamo osjećaju ugodno kao 'kod kuće'. Kao primjer, htjela bih istaknuti uskoro otvorenje prve naše poslovnice u shopping centru – City Centru one East. Želja nam je da budemo prisutni tamo gdje klijenti provode svoje vrijeme. Osim što je naš fokus u cijelosti usmjeren na iskustvo klijenta te uslugama koje im pružamo, posebnu pažnju pridajemo samom dizajnu, dodatnim funkcionalnostima te kanalima kojima se obraćamo. Naime, mogu reći da smo stali na kraj čekanjima u redu. Posjetiteljima je na raspolaganju inovativna waiting&browse zona, video zid s dinamičnim sadržajima, tableti te besplatno korištenje WiFi-a, uz još mnogo ostalih funkcionalnosti koje prije poslovnice nisu imale. Kao zaključak, mogu reći da smatram iako se već danas većina poslovanja odvija 'na dlanu', izravan odnos i gradnja povjerenja s klijentom će se i dalje odvijati i u poslovnicama budućnosti, zaključuje Ivana. 

RBA je uz Obrtničku komoru Zagreb, HEP, INA-u, T-HT i Hrvatsku poštu, partner konferencije "Bolje obrazovanje, bolja Hrvatska", u organizaciji 24sata. 

Broj mjesta na konferenciji je ograničen. Prijavi svoj dolazak već danas na:

https://24sata.wufoo.com/forms/znhd3du1h6iqum/

https://www.facebook.com/events/1990231911294098/