BEŠĆUTNI SUSTAV Imate 87 godina? Naručite se na pregled online, u čemu je problem?

Gospođa Ivka iz Zagreba ima 87 godina, i brojne kronične boljke i bolove koje nastoji održavati podnošljivima redovnim terapijama i odlascima liječnicima.

- Ali kako da budem redovita, i da si olakšam bol, kad me na preglede naručuju za godinu dana? Rade li to namjerno nama starijima, jer znaju da dio nas na red za godinu dana više neće doći... - ogorčena je umirovljena nastavnica.

Čitav je radni vijek, kaže nam, plaćala doprinose za zdravstvo da bi sad, dodaje, morala na preglede privatno. Treba, primjerice, ultrazvuk vena na nogama, trpi jake bolove. Većina bolnica joj je odgovorila da dostupnih termina nema uopće, druge su ponudile termin iduće godine u travnju, lipnju, srpnju... Na pregled će, i opet, privatno, djeca joj pomažu platiti ga. Mnogi to ne mogu.

Djeca je na bolničke preglede i naručuju, kao i mnoge druge umirovljenike, koji se ne služe internetom, jer se jedino tako, ili osobnim dolaskom, moguće naručiti. No mnogi, i opet, nemaju djecu, nikog.

- Hodati po šalterima ne mogu, teško hodam, mnogi moji vršnjaci također, a nemali je i broj onih koje nema tko naručivati preko interneta. Naručiti ih neće niti njihovi obiteljski liječnici. Misle li ovi 'gore' na nas, i koliki nam je to zapravo problem? - kaže gospođa Ivka, govoreći o jako velikom problemu za sve starije koji ne barataju internetom.

Online obrasci za naručivanje često su komplicirani i mlađima, a kamoli njima starijima. Treba upisati podatke, "atačirati" nalaz ili uputnicu, ponekad je gotovo nemoguće, primjerice, unijeti datum rođenja preko dostupnog kalendara. Ako nemaju djecu, nekog mlađeg tko će to učiniti umjesto njih, ako ih odbije i obiteljski liječnik, a bolničke šaltere im je fizički teško obilaziti, što tim ljudima preostaje, pitaju se najstariji, koji su čitav život izdvajali za današnje zdravstvo. "Mnogi moji vršnjaci na preglede zato ni ne idu...", rezignirano će naša sugovornica. Misle li, doista, ovi "gore" na te ljude, koji su bolnice stvarali, gradili svojim doprinosima?

Bolnice koje su nam odgovorile na upit odgovaraju uglavnom jednako: naručiti se može preko njihovog online obrasca, ili fizičkim dolaskom. I to je to. Naručiti ih može, što nije obavezan, i njihov obiteljski liječnik.

No upravo obiteljski liječnici, odnosno Koordinacija hrvatske obiteljske medicine (KoHOM), upozoravaju na brojne nelogičnosti. Ako pacijent ne koristi elektroničku poštu, ne snalazi se u internetskim sustavima i nema pomoć članova obitelji, mogućnost naručivanja postaje ozbiljan problem koji zdravstveni sustav mora prepoznati i riješiti, zaključuju. 

- Liječnici obiteljske medicine nemaju obvezu naručivati pacijente na bolničke preglede i dijagnostičke postupke. Unatoč tome, u svakodnevnoj praksi vrlo često preuzimaju i taj posao, osobito kada je riječ o starijim, teško pokretnim pacijentima ili onima koji se ne koriste digitalnim alatima, kao i u situacijama kada sami indiciraju određeni dijagnostički postupak - napominje čelnica KoHOM-a, dr. Zrinka Huđek-Leskovar, i sama obiteljska liječnica. To nije i ne može biti sustavno rješenje, dodaje.

Obiteljska medicina već se godinama suočava s ozbiljnim nedostatkom liječnika i velikim administrativnim opterećenjem. U takvim okolnostima od liječnika obiteljske medicine ne može se očekivati da preuzmu poslove koji nisu ni organizacijski ni kadrovski predviđeni, napominje.

- Važno je istaknuti i jednu činjenicu o kojoj se u javnosti vrlo malo zna. Za značajan broj dijagnostičkih i terapijskih postupaka liječnici obiteljske medicine nemaju tehničku mogućnost naručivanja putem svojih informacijskih sustava, a i kad je to omogućeno, u sustavu CEZIH za naručivanje uopće nisu dostupni slobodni termini. Primjerice, riječ je o magnetskoj rezonanciji, CT-u, ultrazvučnom pregledu krvnih žila ili kolonoskopiji. Jedan primjer je pregled gastroenterologa koji je omogućen, ali u sustavu nikad nema ponuđenih termina. Zbog toga se nerijetko stvara pogrešan dojam da liječnici odbijaju naručiti pacijente, iako takva mogućnost u pojedinim slučajevima jednostavno ne postoji, navodi liječnica.

Posebno je apsurdna i nevjerojatna praksa, kaže, prema kojoj se pacijente vraća iz bolnica u ordinacije obiteljske medicine isključivo kako bi ih obiteljski liječnik naručio na dijagnostički postupak koji je prethodno indicirao bolnički liječnik.

-  Takvim se postupanjem potpuno nepotrebno troše ionako ozbiljno ograničeni resursi ordinacija obiteljske medicine, dodatno se opterećuju obiteljski liječnici i medicinske sestre, koji su već radno preopterećeni, a dragocjeno vrijeme koje bi trebalo biti posvećeno skrbi za pacijente troši se na posao koji je mogao i trebao biti obavljen na bolničkim šalterima, napominje.

KoHOM već godinama upozorava da bi pacijente, nakon što bolnički liječnik indicira određeni dijagnostički ili terapijski postupak, trebalo odmah naručiti na njega.

- Jednako tako, više smo puta upozoravali na potrebu dosljedne primjene internih bolničkih uputnica. Pacijenti koji su u bolnicu upućeni putem uputnica tipa D1, D2, C1 ili C2, koje im je izdao liječnik obiteljske medicine, trebali bi biti u bolnici automatski naručeni na sve daljnje postupke povezane sa zdravstvenim problemom zbog kojega su upućeni. Primjerice, ako bolnički specijalist, poput fizijatra, procijeni da je pacijentu potreban RTG ili magnetska rezonancija, upravo bi bolnica trebala izdati internu uputnicu i osigurati termin za daljnju obradu. Nažalost, u praksi se često događa upravo suprotno. Pacijente se vraća liječnicima obiteljske medicine uz obrazloženje da ih jedino njihov obiteljski liječnik može naručiti na pregled ili dijagnostički postupak. To, međutim, nije točno - ističe Huđek-Leskovar. 

Problem je, kaže, i na samim šalterima za naručivanje. Naime, na mnogim šalterima za centralno naručivanje telefoni su dostupni tek dva sata dnevno, što je neprihvatljivo.

- Trebalo bi razmotriti uvođenje dostupnijih i funkcionalnijih telefonskih linija na šalterima za naručivanje, putem kojih bi pacijenti mogli dogovoriti svoj termin. Velik i vrlo čest problem s kojim se liječnici obiteljske medicine svakodnevno susreću jest to da im pacijenti dolaze kako bi ih naručili, uz obrazloženje da su ih zaposlenici na šalterima za centralno naručivanje (kojima je naručivanje glavni posao!), uputili njihovim obiteljskim liječnicima da obave posao umjesto njih?! - ogorčena je čelnica KoHOM-a. 

Kad je riječ o starijim, nemoćnim osobama ili osobama sa slabijim informatičkim vještinama, sustav e-Naručivanja predstavlja koristan alat u rukama liječnika koji najbolje poznaje zdravstveno stanje pacijenta te može procijeniti hitnost potrebne dijagnostičke obrade - odgovor je Ministarstva zdravstva na naš upit. Liječniku je na raspolaganju mogućnost naručivanja na prioritetni, odnosno onkološki / onkološki suspektan termin, ukoliko procijeni da zdravstveno stanje pacijenta zahtijeva takav način obrade.

- Važno je da pacijent ili član njegove obitelji liječnika upozna s okolnostima koje otežavaju korištenje sustava e-Naručivanja, primjerice da osoba nema pristup internetu ili računalu, odnosno da zbog svog zdravstvenog stanja ili smanjene pokretljivosti nije u mogućnosti osobno doći u bolnicu radi naručivanja. U pravilu, liječnici izlaze u susret najranjivijim skupinama pacijenata kada su upoznati s njihovom situacijom - kažu. 

Ako je pacijent slabo pokretan ili nije u mogućnosti osobno doći u bolnicu, naručivanje na šalteru bolnice (Centralno naručivanje) može u njegovo ime obaviti druga osoba uz suglasnost pacijenta, primjerice član obitelji, susjed ili ugovorom određeni skrbnik. Za to je potrebno ponijeti pacijentovu zdravstvenu iskaznicu (MBO) i medicinsku dokumentaciju, piše Ministarstvo.

U slučaju da pacijent, unatoč navedenim mogućnostima, naiđe na poteškoće ili ne može ostvariti pravo na zdravstvenu zaštitu, problem može besplatno prijaviti pozivom na broj telefona 0800 7999. Također, uz suglasnost pacijenta, bilo koja druga osoba može u njegovo ime poslati prijavu putem e- maila: lista@miz.hr u slučaju neostvarivanja zdravstvene zaštite.

Većina bolnica nam je odgovorila da naručuju preko svog online obrasca, fizičkim dolaskom, ili preko obiteljskog liječnika. 

Iz KBC-a Sestre milosrdnice u Zagrebu odgovaraju da su djelatnicima dali jasnu uputu da starije, i pacijente s invaliditetom, naručuju telefonom kad god je to moguće. Na djelatnicima je da u razgovoru procijene, odnosno naprave svojevrsnu trijažu, kako bi utvrdili je li pacijentu doista potrebna dodatna pomoć pri naručivanju.

- Poteškoća se ponekad javlja kod narudžbi za koje je potrebna preslika medicinske dokumentacije. U tim slučajevima pomoć bi trebali pružiti liječnici obiteljske medicine, ako pacijent nema nikoga mlađeg u obitelji tko bi mu mogao pomoći. Ponekad se dogodi da zbog velikog broja poziva teže dobiju vezu telefonom. U tim slučajevima centrala ih preusmjerava u ured ravnatelja, gdje se uzimaju njihovi podaci te se nastoji riješiti svaki pojedinačni slučaj - odgovara KBC Sestre milosrdnice, Vinogradska. 

U Kliničkoj bolnici „Sveti Duh“ napominju da su svjesni da je za dio građana, osobito starije osobe i osobe otežane pokretljivosti, postojeći sustav naručivanja zahtjevan. Ne koriste svi građani internet, a nekima je fizički dolazak u bolnicu ozbiljna prepreka.

- Upravo zato u KB „Sveti Duh“ nastojimo biti što operativniji i pomoći pacijentu kad se ne može samostalno snaći u sustavu. Primjerice, u uredu ravnatelja svakodnevno zaprimamo između deset i dvadeset upita građana vezanih uz naručivanje za pojedine dijagnostičko-terapijske postupke. Kad ostave svoje kontaktne podatke, nerijetko ih i osobno kontaktiramo te im pomognemo u rješavanju problema i osiguranju termina - kažu u toj zagrebačkoj bolnici. 

Smatraju da bi bilo korisno dalje razvijati model asistiranog naručivanja. 

- To bi značilo da pacijent koji ne može samostalno koristiti web-obrazac ili mu je otežan dolazak u bolnicu može dobiti konkretnu pomoć u pripremi dokumentacije i samom postupku naručivanja, primjerice putem posebnog kontakta za pomoć pri naručivanju. Ne bi se pritom nužno ugovarao termin telefonom, nego bi se pacijentu pomoglo da dokumentaciju i zahtjev dostavi na odgovarajući način, a zatim bi se postupak mogao provesti kroz postojeću Jedinicu za središnje naručivanje. Takav model dijelom već provodimo u praksi. Međutim, važno je otvoreno reći da svaka dodatna usluga zahtijeva i dodatne ljude. Administratori koji rade na naručivanju već imaju velik opseg posla – od zaprimanja i provjere dokumentacije, preko komunikacije s pacijentima, do koordinacije s različitim radilištima i organizacije termina. Zbog toga nije moguće neograničeno otvarati nove kanale naručivanja, bez osiguravanja dodatnih administrativnih kapaciteta, kažu na Svetom Duhu. Za starije pacijente bilo bi vrlo korisno da se što veći broj postupaka može jednostavno riješiti već kod liječnika obiteljske medicine putem eNaručivanja. Kad bi ta mogućnost bila ujednačeno dostupna u praksi, pacijent bi mogao izbjeći dodatni dolazak u bolnicu - zaključuje Sv. Duh.