Europski potrošački centar (ECC) u Republici Hrvatskoj

Mreža Europskih potrošačkih centara u zemljama članicama EU, Islandu i Norveškoj, uspostavljena je 2005. godini udruživanjem dviju već postojećih mreža za potrošače, a to su Euroguichets i EEJ-Net (European Extra Judical) na temelju dokumenta Europske unije pod nazivom “Strategija politike zaštite potrošača 2002. - 2006.” Danas se ECC mreža sastoji od 30 nacionalnih Europskih potrošačkih centara (u svim državama članicama Europske unije te na Islandu i Norveškoj) koji međusobno surađuju na način da potrošačima besplatno osiguravaju informacije o načinu prekogranične kupovine te im ujedno, u slučaju kršenja njihovih prava, pomažu u rješavanju prekograničnih sporova i pritužbi. Rad nacionalnih Europskih potrošačkih centara je besplatan te ga sufinancira Europska komisija. Pristupanjem Republike Hrvatske EU, odnosno pristupanjem jedinstvenom unutarnjem tržištu EU, povećat će se i broj prekogranične kupovine, a samim time i mogućnosti nailaženja na određene poteškoće. Stoga, Europska komisija preporuča novim državama članicama osnivanje nacionalnog Europskog potrošačkog centra koji bi u takvim slučajevima pružao pomoć potrošačima. Sukladno navedenom, Vlada Republika Hrvatska donijela je Odluku (NN 47/13) u kojoj se određuje da će nacionalni Europski potrošački centar biti smješten u okviru Ministarstva gospodarstva koje je tijelo nadležno za politiku zaštite potrošača. 

Usluge europskog potrošačkog centra Hrvatska 

Usluge nacionalnog Europskog potrošačkog centra su besplatne te obuhvaćaju slijedeće: 1) pružanje informacija potrošačima o njihovim pravima u prekograničnoj trgovini usluga i roba 2) pružanje pomoći potrošačima u vezi pritužbe trgovcu 3) pružanje pomoći potrošačima u rješavanju sporova 4) informiranje i educiranje javnosti provođenjem javnih kampanja 

Europski potrošački centar Hrvatska ne pruža slijedeće usluge: 1) ne može natjerati trgovce da poduzmu mjere koje su u interesu potrošača 2) ne može biti osobni pravni savjetnik (npr. na sudu) 3) ne može obraditi pritužbu potrošača ukoliko se trgovac nalazi u njegovoj zemlji 4) ne može intervenirati ukoliko se radi o trgovcu izvan EU (npr. Kanada ili USA) 5) ne može obraditi prigovor potrošača ukoliko je njegovo prebivalište izvan EU 

Područja koja su obuhvaćena gore navedenim uslugama su slijedeća: - prekogranična kupovina na području Europske Unije, Islanda i Norveške - prijevara (fraud) - jamstvo - e-trgovina - putovanja (automobilom, zrakoplovom, vlakom, brodom) - vremenski ograničena uporaba nekretnine (timeshare) - telekomunikacije - financije i osiguranja - stanovanje - hrana i zdravlje

Način rada u europskom potrošačkom centru Hrvatska 

Potrošač koji ima problema s trgovcem sa sjedištem u drugoj zemlji mora se prvo obratiti trgovcu izravno te pokušati pronaći rješenje. Ukoliko ne mogu doći do rješenja, potrošač može kontaktirati Europski potrošački centar u svojoj zemlji koji će potom stupiti u kontakt sa centrom u zemlji u kojoj se dotični trgovac nalazi. Zajedničkom suradnjom trebalo bi se postići rješenje koje je u skladu s interesima i pravima potrošača. Ukoliko se desi da se ne može pronaći sporazumno rješenje, Europski potrošački centar će predložiti potrošaču i druge opcije kao što je npr. alternativno rješavanje sporova te time izbjeći uobičajene sudske postupke koji mogu biti skupi i dugotrajni. 

Statistike

U 2012. godini Mreža europskih potrošačkih centara (ECC-Net) imala je više od 72.000 kontakata s potrošačima koji su zatražili savjet o njihovim pravima ili se obratili za pomoć u slučaju nastanka problema prilikom prekogranične trgovine usluga ili roba. Od 2005. godine , kada je ECC-Net nastao, pa do danas broj upita od strane potrošača stalno se povećava. Tokom 2012. godine ECC-Net obradio je više od 32.000 pritužbi od potrošača koji su doživjeli probleme prilikom prekogranične kupnje robe ili usluge od trgovca koji se nalazi u drugoj zemlji, od kojih se 60% odnosi na kupovinu preko interneta odnosno na kupovinu putem web shopa, te 32% pritužbi potrošača odnosilo se na pritužbe u prijevozu (vlak, avion i najam automobila).

Primjeri djelovanja ECC-a

Primjer 1.: Alice iz Švedske i njezine kćeri imale su let iz Rige za Stockholm, s latvijskim zrakoplovnim prijevoznikom. Međutim, zbog tehničkih razloga promijenili su zrakoplov te su ga zamijenili s manjim što je rezultiralo da im je uskraćen ukrcaj. Putnici su bili preusmjereni na druge letove te im je bila pružena pomoć pri odabiru odgovarajućeg leta. Međutim, prijevoznik im nije bio voljan nadomjestiti odbijen ukrcaj. Sukladno tome, Alice se obratila ECC Švedska za pomoć koji su pritužbu proslijedili ECC Latvija. Budući da su putnici uskraćen ukrcaj u Rigi, Latvija ECC je proslijedila pritužbu njihovom nadležnom tijelu za zaštitu potrošača te nakon navedene intervencije zračni prijevoznik je platio svakom putniku iznos od 250 EUR. 

Primjer 2.: Gospođa Maria rezervirala je hotel u Marrakechu, Maroko, putem web stranice engleske turističke agencije te platila 145,47 €. Kada je stigla u hotel nisu mogli pronaći njezinu rezervaciju te su joj tvrdili da nemaju nikakve odnose sa spomenutom turističkom agencijom u Velikoj Britaniji. Gospođa je pokušala kontaktirati agenciju, ali bez uspjeha stoga je rezervirala sobu u drugom hotelu te ga također morala platiti. Nakon što se vratila doma dala je pismeni prigovor agenciji ali bez uspjeha te se nakon toga obratila za pomoć ECC Velika Britanija te je nakon intervencije od strane ECC Velika Britanija gospođi vraćeno 145,47 €.

Više informacija možete naći na www.ecc-croatia.hr